1.1 Основные обязанности телефонного оператора/паспортиста в отеле

Основные задачи телефонного оператора/паспортиста отеля – грамотно, по стандартам и с улыбкой отвечать на телефонные звонки гостиницы, соединять звонки и регистрировать гостей (российских и иностранных граждан).

2.1 Заселение гостей

Ресепшн — первое, что видит гость  отеля.

Заселение отеля происходит в установленное время отелем. Оно может быть в 14:00, 15:00, 16:00, 17:00. По постановлению Правительства РФ от 18.11.2020 N 1853 (ред. от 20.03.2024) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации", разница между временем выезда потребителя из номера и заезда потребителя в номер не может составлять более 3 часов. Заезд в гостиницу и выезд из гостиницы потребителя осуществляются с учетом времени заезда и времени выезда (расчетного часа), которые устанавливаются исполнителем с учетом местных особенностей и специфики деятельности.

3.1 Выселение гостей

Процедура выселения гостей:

- необходимо быть доброжелательным (ой) и улыбаться

- необходимо за 10 шагов заметить гостя, за 5 шагов инициировать приветствие

Для удобства гостей в отеле должна быть предоставлена камера хранения без дополнительной платы для гостей, которые хотели бы оставить вещи до заселения или после заселения.

Вещи можно оставить на сутки после выселения и на сутки до заселения.

При оставлении вещей в камере хранения, сотрудник должен предоставить гостю багажную бирку с номером. Одна часть с номером прикрепляется к багажу, вторая часть (отрывная) с тем же номером для сверки при получении, выдается гостю.

Бирок должно быть столько, сколько багажных вещей у гостя. При выдаче багажа, номер бирки сверяется и выдается гостю в соответствии с номером на багаже, бирке и количеством багажа.

На ресепшн должна быть книга передачи информации по смене (лог бук).

Это может быть папка с цифровыми разделителями по датам, листы для записи необходимой информацией для передачи по смене. Сотрудник, который пришел на новую смену, должен владеть всем, что знают и другие сотрудники.

Также можно иметь чат для передачи общей информации в отделе.

6.1. Чек лист дневной смены

1. Дата: ______________
2. Имя сотрудника: ______________

ㅤ

Оплата в отеле может осуществляться следующими способами:

- наличными

- кредитной картой

- по ссылке (если этот процесс настроен в отеле)

- по безналичному расчету.

Для проведения процедуры возврата по наличным средствам в кассе должна быть внесена та сумма, на которую делается возврат. Если весь разменный фонд внесен на одной кассе, то возвраты по наличным средствам рекомендуется производить именно на том компьютере, к которому прикреплена эта касса.

Для сотрудников службы приема и размещения должен быть разработан профиль должности. Так легче ориентироваться в кандидатах, а также составлять план развития для каждого сотрудника, в том числе и самому сотруднику легче понять, над какими пунктами ему необходимо работать, чтобы достичь той или иной позиции в отделе/отеле.

Для сотрудников службы приема и размещения важны: