Ресепшн — первое, что видит гость отеля.
Заселение отеля происходит в установленное время отелем. Оно может быть в 14:00, 15:00, 16:00, 17:00. По постановлению Правительства РФ от 18.11.2020 N 1853 (ред. от 20.03.2024) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации", разница между временем выезда потребителя из номера и заезда потребителя в номер не может составлять более 3 часов. Заезд в гостиницу и выезд из гостиницы потребителя осуществляются с учетом времени заезда и времени выезда (расчетного часа), которые устанавливаются исполнителем с учетом местных особенностей и специфики деятельности.
При заселении вноситься полная сумма за проживание.
При появлении гостя в лобби, необходимо:
- улыбаться и быть вежливым, использовать контакт глаз (поблагодарить за ожидание в случае, если гость ждал)
- первым поприветствовать гостя: доброе утро – до 12:00, добрый день – с 12:00-18:00, добрый вечер – после 18:00, доброй ночи с 00:00-06:00
- спросить гостя: «Чем могу Вам помочь?»
- в случае, если у гостя есть бронирование, спросить: «на какую фамилию сделано бронирование?». После – проверить и попросить паспорт, также сверив фамилию гостя
- сказать гостю: «Добро пожаловать! Спасибо, что выбрали нашу гостиницу для Вашего пребывания в городе….!». Если гость уже останавливался, поблагодарить, что снова выбрал наш отель (также, если гость уже был в отеле, спросить, нужно ли что-то напомнить об отеле и услугах)
- если у гостя есть дети, рекомендуется продумать какой подарок от отеля можно подарить детям
- если гость заселяется раньше установленного времени, вежливо сообщить о том, что "заселение – с ……., но при наличии свободных убранных номеров, мы обязательно предоставим для Вас номер до этого времени". Если убранных проверенных номеров нет в наличии, предложить оставить вещи в камере хранения и насладиться приветственным напитком (который можно поставить на ресепшн) или предложить гостю отдохнуть в лобби/лобби баре/ресторане
- в течение заселения гостя, назвать гостя по имени (имени и отчеству, фамилии – Господин, Госпожа Иванова.) – в начале заселения, в середине и в конце – постараться сделать это 3 раза за период заселения
- если в системе видно, что гость регулярно останавливается в нашем отеле – поблагодарить за лояльность
- необходимо рассказать о бронировании – оплата за проживание, завтраки, категория номера
- у гостя следует взять подпись в двух местах на регистрационной карте и отсканировать паспорт (проговорив гостю, что паспорт будет зарегистрирован). После сканирования паспорт следует отдать в руки гостю
- следует рассказать о дополнительных услугах в отеле, если у гостя не включен завтрак, то его можно продать по специальной стоимости от стойки ресепшн (смотри завтраки от стойки)
- отдельно необходимо сообщить о том, что отель для некурящих
- необходимо сообщить о том, что wi-fi входит в стоимость номера и о том, как им можно воспользоваться
- нужно рассказать гостю о номерах категории выше и сделать апселл (смотри апселл)
- необходимо принять оплату и выдать чек (если номер не оплачен)
- ключ следует отдать в руки гостю, можно озвучить этаж проживания (полный номер комнаты говорить нельзя в целях безопасности – другие гости могут его услышать и прийти в номер)
- необходимо сообщить о том, как пройти к номеру (где лифт и навигация по этажу)
- следует сообщить о том, что при возникновении каких-либо вопросов, есть кнопка Оператор на телефоне, и гость всегда 24 часа в сутки может позвонить
- спросить, можете ли вы еще чем-то помочь?
- пожелать приятного проживания!
В случае отказа предоставления паспорта гостем, необходимо предоставить следующий бланк и попросить гостя самостоятельно заполнить и предоставить сотруднику. По паспорту необходимо сверить фото и фамилию. Если гость отказывается заполнять, отказываем в заселении в связи с тем, что сотрудники службы приема и размещения обязаны занести данные паспорта в систему и зарегистрировать гостя в УФМС (Управление Федеральной Миграционной Службе)
Если гость приехал в гостиницу раньше времени заселения, то Вы можете предоставить гостю номер до заселения без оплаты или за дополнительную плату в зависимости от внутренней политики отеля и, конечно, при наличии свободных и убранных номеров.
Заселение в отель после 09:00 и до расчетного часа оплачивается дополнительно в размере 50% от стоимости первых суток проживания без учета стоимости завтрака. Заселение в номер до 09:00 оплачивается в размере полных суток проживания.
Если свободных убранных номеров нет в наличии до стандартного времени заселения в отеле, то Вы можете попросить гостя оставить вещи в камере хранения, предложить гостю насладиться в лобби баре/ресторане и подойти к назначенному времени. Также можно взять контакты гостя, если гость хочет погулять по городу, и сообщить ему о готовности номера. Лучше сказать, что Вы постараетесь сделать все возможное, чтобы ускорить процесс уборки и заселить гостя, как можно быстрее.
Если Вы не можете предоставить гостю номер в стандартное указанное время, то:
- извиняетесь
- объясняете ситуацию, предложив оставить вещи в камере хранения.
Возможно, гостю сейчас не нужен номер, и он пойдет/поедет на мероприятие или по своим личным делам и сложностей не будет.
Если для гостя это неудобно, то просите подождать 3-5 минут, пока не выясните ситуацию (гость не должен слышать Ваши обсуждения с хозяйственным отделом касательно уборки номера, делайте это в офисе).
Выяснив, сколько потребуется для уборки конкретного номера, принимаете решение:
- предоставить другой убранный и проверенный номер той же категории
- предоставить номер другой категории (выше забронированной гостем), сообщаете об этом гостю в связи с неудобствами
- предоставляете чай/кофе/пирожные на период ожидания гостя, четко проговариваете, через сколько будет готов номер и приносите ключи, как только номер будет убран или, предоставляете в номер ВИП набор после ожидания гостем в номере. Как вариант, можно составить список тех пунктов, которые Вы можете предложить гостю в таких ситуациях, и он сможет сделать выбор самостоятельно. Гость становится более лояльным, если ему предоставлен выбор, и он не ограничен определенными рамками.
Заселение в гостиницу несовершеннолетних граждан, не достигших 14-летнего возраста, осуществляется на основании документов, удостоверяющих личность находящихся вместе с ними родителей (усыновителей, опекунов), сопровождающего лица (лиц), при условии предоставления таким сопровождающим лицом (лицами) согласия законных представителей (одного из них), а также свидетельств о рождении этих несовершеннолетних (в ред. Постановления Правительства РФ от 01.04.2021 N 519).
Заселение в гостиницу несовершеннолетних граждан, достигших 14-летнего возраста, в отсутствие нахождения рядом с ними законных представителей осуществляется на основании документов, удостоверяющих личность этих несовершеннолетних, при условии предоставления согласия законных представителей (одного из них - в ред. Постановления Правительства РФ от 01.04.2021 N 519).
Если несовершеннолетний гражданин, достигший 14 лет и имеющий паспорт РФ, заселяется в отель с родителем, то желательно попросить свидетельство о рождении для регистрации для того, чтобы удостовериться, что этот несовершеннолетний действительно является ребенком этого/этих взрослых. Вместо свидетельства о рождении можно зарегистрировать страницу паспорта родителя с данными о детях (если такая имеется) с указанием информации о данном несовершеннолетним гражданине.
Примерный бланк согласия родителей
Согласие должно быть подписано законным представителем
При заселении в отеле детям можно предоставить приветственный подарок – это может быть раскраска, мыльные пузыри, набор для детей, деревянная игрушка, игрушка с кепкой/рубашкой с лого отеля, ведь счастливые дети – счастливые родители, и те, и другие – гости отеля. В отеле должны быть установлены специальные цена на завтраки для детей в зависимости от возраста, также, как и стоимость на дополнительные кровати. Отель должен быть оборудован детской комнатой (детским уголком).
Что должен может содержать детский уголок:
- детский стол с детскими стульями
- раскраски
- цветные карандаши в подставке для карандашей
- пуфы
- детский коврик (пазл напольный)
- контейнер (коробка) для игрушек
- шкаф напольный для книг/игрушек
- погремушки
- бассейн с шариками
- настольные игры
- пазлы
- игры для приставки
- кубики
- пирамидки
- игрушки
Желательно, чтобы цвета были яркими, привлекательными для детей.
Что отель может предоставлять без оплаты для детей:
- подставки для умывания в номере
- ванночки для купания детей
- горшки
- сидение на унитаз для детей
- детские стульчики для кормления детей
- люльки для сна (манежи для сна)
- коляски для детей
- подогреватели для детских бутылок.
Каждый гость должен подписать регистрационную карту. Регистрационная карта может состоять из 2-х страниц (можно на 1-ом листе с двойной печатью с обоих сторон). Регистрационные карты должны храниться в отеле в течение 5 лет. Если регистрационная карта не подписана, ключ к заселению не должен быть предоставлен. Подписанная регистрационная карта – это согласие гостя с датами проживания, стоимостью и подпись о том, что гость ознакомился с необходимой информацией.
Карта гостя является своим родом договором, в соответствии с п. 13. Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации утвержденных Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1853 (ред. от 20.03.2024), договор должен содержать:
- наименование исполнителя, основной государственный регистрационный номер и идентификационный номер налогоплательщика - для юридических лиц, фамилию, имя, отчество (при наличии) исполнителя, основной государственный регистрационный номер индивидуального предпринимателя и идентификационный номер налогоплательщика - для индивидуальных предпринимателей, наименование исполнителя, номер записи об аккредитации, идентификационный номер налогоплательщика, код причины постановки на учет
- для филиала иностранного юридического лица, включенного в государственный реестр аккредитованных филиалов, представительств иностранных юридических лиц
- сведения о заказчике (фамилия, имя, отчество (при наличии) физического лица и сведения о документе, удостоверяющем его личность, оформленном в установленном порядке)
- сведения о виде гостиницы, категории гостиницы, указанной в свидетельстве о присвоении гостиницы определенной категории, предоставляемом номере (месте в номере) и об адресе гостиницы
- сведения о категории номера, цене номера (места в номере), количестве номеров (мест в номере)
- период проживания в гостинице
- время заезда и время выезда (расчетный час)
- иные необходимые сведения (по усмотрению исполнителя) – подтверждение бронирования, логотип, количество гостей, количество ночей, общая сумма оплаты, электронная почта (желательно заполнять на случай, если понадобится связь с гостем, а также это важно для анкеты обратной связи), телефон гостя
- подпись гостя
- подпись сотрудника
- согласие гостя на оплату услуг отеля
- информацию о том, что отель для некурящих и гость ознакомлен с правилами проживания в отеле (про правила в отеле и для курения инфо/не курения указываем также, «Исполнитель обязан довести до сведения потребителя информацию об оказываемых им услугах» п.9 подпункт м) «Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации утвержденных Постановление Правительства РФ» от 18.11.2020 N 1853 (ред. от 20.03.2024) – правила проживания должны также хранится в уголке потребителя и быть загружены на сайте отеля (если есть сайт)
- гость ознакомлен с правилами противопожарной безопасности
- о предоставлении проживания с животными
- информацию о том, что произойдет при нанесении гостя ущерба компании
- согласие гостя на использование его персональных данных обязательно (содержится в ст. 9 ФЗ N 152-ФЗ от 27.07.2006 (ред. от 06.02.2023) "О персональных данных"), а также информация о том, что персональные данные будут использованы для предоставления в ГУ МВД