Основные задачи телефонного оператора/паспортиста отеля – грамотно, по стандартам и с улыбкой отвечать на телефонные звонки гостиницы, соединять звонки и регистрировать гостей (российских и иностранных граждан). Все гости, которые заселились в отель, должны быть зарегистрированы в течение 24 часов после заселения. Например, если гость заехал 24/07/2024, то он должен быть зарегистрирован 25/07/2024. Каждый иностранный гость может забрать квиток о регистрации, который должен приготовить оператор/паспортист в течение следующего дня после заселения гостя. При возможной проверке документов на улице гость показывает этот квиток со своими документами (паспортом, визой, миграционной картой), данные этих документов могут проверить сотрудники полиции в базе . Если в базе гостя не находят (по каким-то причинам), используется квиток, выданный отелем для уточнения информации. В квитке указан отель и ответственный в отеле за регистрации гостей (ответственный за регистрации гостей должен быть назначен приказом, а также в отеле должен быть сотрудник который полностью готов заменить того, кто отвечает за регистрации беспрепятственно для работы компании на экстренный случай). Все регистрации и отчеты необходимо хранить в течение 24 месяцев (1 год). После истечения срока 1 год документы необходимо утилизировать через шредер в связи с паспортными данными гостей.
Телефонный оператор – это голос отеля.
На имидж компании влияют:
- скорость ответа на звонок
- приветствие
- время ожидания
- информированность
- посторонний шум.
Какими сотрудников отеля хотят видеть гости?
- приветливыми
- уверенными
- сконцентрированными на госте
- внимательными к деталям.
Чтобы соответствовать ожиданиям гостей, необходимо следовать правилам (стандартам).
- всегда улыбаться
- знать всю информацию о компании
- быть сконцентрированным на госте
- говорить четко и ясно
- слушать внимательно
- соблюдать спокойствие
- разговаривать вежливо и с уважением
- поднимать трубку не позднее третьего звонка
- представляться
- обращаться к собеседнику по имени
- заканчивать разговор на позитивной ноте
- избегать фонового шума.
- тишина
- организованное рабочее место
- оборудование в рабочем состоянии
- желательно зеркало напротив рабочего места оператора/паспортиста (чтобы видеть свою улыбку).
На телефонный звонок необходимо отвечать не позднее 3-его звонка. Необходимо поприветствовать звонящего и представиться.
Стандартное приветствие.
- Доброе утро / день / вечер! Отель ………., оператор Татьяна, чем могу Вам помочь? J
Стандартное прощание.
- Могу ли я еще чем-либо Вам помочь? Спасибо за звонок! Хорошего дня! J
- Позвольте звонящему повесить трубку первому.
- Обращайтесь к гостю по имени. Вы должны узнать имя гостя и минимум дважды использовать его в разговоре.
Перевод звонка.
- Если звонок переводится в другой отдел, необходимо сообщить, с кем звонящий будет разговаривать и получить его разрешение.
- Передайте в отдел всю информацию, которой располагаете, чтобы звонящему не пришлось повторять все сначала.
Постановка звонка в режим ожидания.
- Передайте в отдел всю информацию, которой располагаете, чтобы звонящему не пришлось повторять все сначала.
- Прежде чем перевести звонок в режим ожидания, необходимо получить разрешение гостя.
- Связывайтесь с звонящим каждые 30 секунд, если линия коллеги занята, предложите на выбор:
Все сотрудники должны владеть следующей информацией об отеле:
- месторасположение отеля, способы добраться до отеля
- общая информация об отеле (номерной фонд, точки питания)
- услуги, предоставляемые в отеле
- списком необходимых внутренних телефонов.
Следующая информация о госте никогда не разглашается:
- ФИО, адрес, номер телефона
- номер комнаты
- сроки проживания
- услуги, которыми гость воспользовался
- данные платежной карты гостя.
- Отчет, который позволяет увидеть гостей, заселившихся менее, чем на сутки (например, на полдня) в системе PMS (прим. Отчет «Day Use report» в PMS Opera).
- Отчет, позволяющий увидеть всех гостей, которые были продлены посредством внесения изменений в основное бронирование – Departure extended new.
- Прибывшие иностранные граждане за выбранную дату – Foreigners arrival.
- Убывшие иностранные граждане за выбранную дату - Foreigners departure.
- Прибывшие российские граждане за выбранную дату – Russians arrival.
- Убывшие российские граждане за выбранную дату – Russians departure.
- Неподтвержденные профайлы – Empty profiles.
- Групповой лист гостей – Group Rooming list.
Одна из важнейших задач для сотрудников службы приема и размещения, кроме заселения и выселения, - решение вопросов, возникающих у гостей. Для принятия заявок и их контроля, существует бланк заявок, облегчающий жизнь сотрудников и позволяющий контролировать, сделана заявка или нет. Это позволяет более ответственно относиться к просьбам гостей и фиксировать сложности. За неделю после можно провести аналитику постоянно возникающих задач и посмотреть, что можно с этим сделать. Если есть возможность диджитализировать оформление заявок, есть различные сервисы, позволяющие фиксировать и направлять заявки в необходимые службы.
- Поприветствовать коллег.
- Перевести телефон с ресепшн на оператора.
- Взять бланк заявок гостей.
- Проверить во всех ли профилях гостей, есть сканы документов и проверить актуальность всех документов у ИГ (иностранных граждан).
- Передать информацию о недостающих документах старшему на смене ресепшн.
- Заполнить бланк на канцелярию и отдать на подпись руководителю. После подписи отнести руководителю отдела закупок (должно хватать всего, что необходимо для работы в службе приема и размещения).
- Распечатать все отчеты, указанные в пункте отчеты для телефонного оператора.
- Внести всю необходимую информацию для подготовки регистраций гостей.
- Провести сверку отчета по заселенным российским и иностранным гражданам и сверить регистрации для иностранных граждан.
- Количество российских граждан (прибывших и убывших) должно быть занесено в журнал по российским гражданам.
- Передать регистрации всех гостей иностранных граждан, заселившихся вчера, на ресепшн, для предоставления гостям.
- Все гости, выехавшие вчера, должны быть сняты с учета, а гости, заселившиеся, должны быть поставлены на учет – на бумажном носителе или в электронном формате, в зависимости от системы.
- Сообщить руководителю о том, что все сделано, и предоставить отчеты о постановке/снятии гостей, приблизительное время отчетности - 15:00.
- Подписанные отчёты сложить в файл, приклеить стикер со вчерашней датой и положить в трей/коробку.
- Забить профайлы заселившихся сегодня гостей.
- Проверить бланк заявок гостей, что все сделано.
- Посмотреть, есть ли необходимость оставить информацию коллеге, который будет работать завтра на смене или оставить информацию старшему смене на ресепшн.
- Перевести телефон на ресепшн.
- Проверить порядок в офисе.
- Выключить свет в офисе.
- Сообщить коллегам о том, что смена окончена, поблагодарить за работу и пожелать хорошего вечера.