Корректное название для обозначения Гостя с инвалидностью – Гость с особыми потребностями.
Каждый сотрудник, отвечающий за продажу, бронирование номеров и размещение Гостей должен владеть информацией об инфраструктуре и оборудовании, предусмотренные для Гостей с особыми потребностями, которая доступна на территории Отеля:
- номера с дополнительным функционалом (номер оснащен …….);
- специализированные туалеты (где находятся);
- специальная система оповещения (браслеты/подушки. Как работает система?);
- пандусы/лифты (где находятся/как работают?);
- система вызова экстренной помощи (кнопка/шнурок. Куда поступает звонок?);
- коляска и другое специализированное оборудование
- оборудование номера (как включить субтитры ТВ, как работает доп. оборудование номера)
Для создания комфорта и удобства для каждого Гостя с особыми потребностями следует придерживаться этики поведения и общения и следовать нижеописанным правилам:
- Обращайтесь к людям с особыми потребностями так же, как к другими Гостям, не выделяйте их при разговоре.
- Старайтесь использовать грамотную речь и выражения. Воздержитесь от напряжения, комментариев и вопросов относительно физических недостатков Гостей. При работе с Гостями будьте проактивны, но не переусердствуйте
- Относитесь с уважением к собственности Гостя и не трогайте без разрешения его личные вещи: инвалидная коляска, костыли, трость, планшет и др. Это является частью личного пространства и имущества Гостей.
- Сотрудники должны следить за тем, чтобы к Гостям с инвалидностью относились с таким же уважением, как и к любым другим Гостям: профессионально, этично, с искренним желанием сделать проживание Гостя комфортным.
- Продемонстрируйте готовность оказать любую помощь Гостю, однако, не следует инициировать помощь, если Гость об этом не попросил.
- Если Вы предложили Гостю помощь, подождите, пока не будет принято предложение о помощи, затем послушайте или попросите инструкции о том, как помочь. Задавайте вопросы человеку, которому Вы помогаете, когда не знаете, что делать.
- Обращайтесь Гостям с инвалидностью точно так же, как и к другим людям без инвалидности (равноправно, без снисходительности, опеки и покровительства).
Гости с сопровождением:
- В разговоре с Гостем обращайтесь непосредственно к нему, а не к сопровождающему лицу;
- Помните, что собаки-проводники (собаки-поводыри) – это не просто домашние животные – они находятся на работе, относитесь к ним с уважением. Не трогайте собаку-проводника без разрешения Гостя.
Гости с особенностями речи:
- Разговаривая с Гостем, испытывающим трудности в общении, слушайте его внимательно, будьте терпеливы и дождитесь, пока он сам закончит фразу, не перебивая его.
Гости, использующие дополнительное оборудование:
- Разговаривая с Гостем на инвалидной коляске, при возможности, расположитесь чуть ниже – ему будет комфортнее, если Ваши глаза будут находиться ближе к одному уровню.
- Человеку на инвалидной коляске не говорите: «Подъезжайте, проезжайте». Говорите: «Подойдите», «Постойте здесь» (Гость ездит на машине или поезде, а на коляске – ходит).
Гости с особенностями слуха:
- Разговаривая с Гостем с нарушением слуха, смотрите прямо в глаза и используйте четкие, короткие предложения. Говорите своим обычным голосом и со своей обычной скоростью, кроме случаев, когда Гость попросит говорить громче или медленнее.
- Уместно использование жестикуляции руками, чтобы показать направление движения.
- Следите за тем, чтобы Вы не закрывали свои губы во время разговора рукой. Будьте особенно внимательны к людям, которые читают по губам, старайтесь держать свое лицо на свету во время разговора.
Гости с особенностями зрения:
- Гости с нарушением зрения могут попросить Вас сориентировать их, помочь в выполнении каких-то действий. Спросите, каким образом Вы можете помочь Гостю сориентироваться в незнакомом месте. Незрячий человек сам объяснит Вам, как лучше это сделать (кто-то просит разрешения положить свою руку на плечо сопровождающего, кто-то предпочитает взять сопровождающего под локоть, кто-то попросит взять под локоть его самого, кому-то достаточно устных подсказок, и т.д.).
- Помните, что Гость не может зрительно анализировать происходящее с ним, поэтому более активно используются другие способы получения информации, поэтому, важно постараться найти правильный подход к общению с Гостем.
- При общении с человеком, который плохо или совсем не видит, обязательно называйте себя и тех людей, которые пришли с Вами. Если у Вас общая беседа в группе, то не забывайте назвать себя и пояснять, к кому в данный момент Вы обращаетесь. Обязательно предупреждайте вслух, когда отходите в сторону (даже если отходите ненадолго).
Сотрудники Отеля должны оказать особую помощь и внимание во время заезда и выезда Гостей с особыми потребностями:
- Специальные номера для Гостей должны быть зарезервированы по возможности заранее. необходимы дополнительные отметки в бронировании и/или профайле Гостя, чтобы номер случайно не присвоили под заезд другому Гостю.
- Обязательно спросите про метод пробуждения, подходящий для Гостя.
«Г-н Иванов, необходимо ли разбудить Вас?»
«Удобно ли будет, если мы позвоним в номер, чтобы разбудить Вас?»
«Удобно ли будет, если мы зайдём в номер, чтобы разбудить Вас?»
«Удобно ли будет воспользоваться *предложить доп. оборудование Гостиницы*?»
«Как именно мы можем разбудить Вас?»
“Mr. Smith, shall we wake you up tomorrow?”
“Will it be convenient for you to receive a wake up call?”
“If you don’t mind our colleague would enter your room for awaken you, but only if it’s comfortable for you”
“What way of awaking will be more convenient for you?”
- Подчеркните, что Гость может позвонить на стойку регистрации в любое время.
- Организуйте помощь Гостю с багажом, во время заезда и выезда и попросите коллегу сопроводить Гостя в его номер и продемонстрировать номер, если Гость желает, чтобы это было сделано.
«Г-н Иванов, прошу Вас в любое время обращаться на ресепшен. Вы не возражаете, если мы поможем Вам с багажом?».
«Если мы сможем как-то помочь с переносом багажа/вещей, позвоните нам на ресепшен»
«Mr. Smith, if any questions appear you might call to the reception at any time. If you don’t mind my colleague will assist you with luggage»
«Now, if you need assistance to carry things down just tell us»
- Проинформируйте все операционные департаменты Гостиницы о проживании Гостей с особыми потребностями. Необходимо общее усилие, чтобы сделать пребывание Гостей максимально комфортным. Также, информирование до контакта с Гостем позволит сделать реакцию коллег более предсказуемой и избежать недоразумений.
При сопровождении Гостя с особыми потребностями в номер
- Гости с нарушением зрения могут попросить Вас сориентировать их внутри Гостиницы.
- Помогите Гостям с нарушением зрения поставить подпись на документах, поместив руку Гостя на область документа, где необходимо поставить подпись, предварительно спросив у Гостя разрешения оказать помощь.
«С Вашего позволения я расположу Вашу руку у места, где надо поставить подпись»
«With your permission I’m going to place your hand next to the signature box»
- Спросите Гостя, требуется ли ему Ваше сопровождение. В случае согласия Гостя, предложите ему взять Вас за руку (при нарушении зрения). Уточните, хочет ли он быть предупрежденным о лестнице, двери и других препятствиях.
«Г-н Иванов, с Вашего позволения я/мой коллега сопроводит Вас до номера»
«Удобно ли Вам будет, если я сопровожу Вас, придерживая руку?»
«Подскажите, что бы Вы хотели услышать по пути до номера?»
«Mr. Smith, if you don’t mind, my colleague will accompany you to the room»
«Will it be convenient for you if I hold you by the hand on the way to your room»
«Could you tell me, what information shall I tell on the way to your room?»
- Сориентируйте Гостя в номере с помощью подробных устных инструкций. Если он все же испытывает трудности, спросите, хочет ли он, чтобы Вы «показали» расположение необходимого оборудования и мебели его же руками. Не забудьте периодически выпускать его руки, чтобы он мог «исследовать» компоновку сам (предметы, которые потребуют детального описания: панель управления климат-контроля, пульты дистанционного управления, телефон и т. д.)
- Двери с выпуклыми номерами и шрифтом Брайля помогут Гостям найти свои комнаты.
Не менее важно грамотно завершить проживание Гостя в Отеле:
- Перед выездом Гостя уточните у него, потребуется ли ему помощь с багажом.
- Обязательно спросить у Гостя, как именно он планирует добраться до следующей точки маршрута и предложить организовать трансфер. Обратите внимание, что при организации трансфера необходимо отметить при заказе об особенностях Гостя.
«Г-н Иванов, мы можем организовать трансфер до следующей точки Вашего маршрута, будет ли это удобно для Вас?»
«Mr. Smith, we might order a transfer service to the next point of your route, would it be useful for you?»
|
Избегайте слов/понятий, создающих стереотипы: |
Используйте нейтральные слова и понятия: |
|
«Гость с особыми потребностями»; «Гость с инвалидностью»; (используемый в законах термин «инвалид» -допустим, но не рекомендуется к употреблению в речи и в текстах) |
|
«Гость с инвалидностью»; |
|
«Номер с дополнительным функционалом»; |
|
«Гость с особенностями слуха»; «Неслышащий»; «Слабослышащий человек»; «Человек с инвалидностью по слуху»; |
|
«Человек с особенностями зрения»; «Незрячий»; «Слабовидящий» |
|
«Гость, передвигающийся на коляске»; «Гость на коляске»; «Гость, использующий инвалидную коляску»; |
(при сравнении людей с инвалидностью и без инвалидности); |
«Гость без инвалидности»; |
|
«Гость с инвалидностью с детства»; «С врожденной инвалидностью»; «Инвалидность с детства»; «Врожденная инвалидность»; «Гость с приобретенной инвалидностью»; «Врожденная инвалидность»; |
|
Гость (ребенок, дети) с ДЦП (детский церебральный паралич); У него ДЦП; |
|
Гость, перенесший …; Гость, который перенес болезнь; Имеет инвалидность в результате… ; |
|
Гость с особенностями развития; Гость с ментальной инвалидностью; С особенностями интеллектуального развития; |
|
Дети с инвалидностью |
|
Дети с особыми образовательными потребностями |
|
Гость с синдромом Дауна Ребенок (дети) с синдромом Дауна |
|
Гость (ребенок/дети) с аутизмом, (оф. термин – «человек с расстройством аутистического спектра (РАС)») |
|
Гость с эпилепсией |
|
Гость с особенностями психического развития, Гость с особенностями эмоционального развития |
|
Собака-проводник |
«Слепой», «глухой», «с нарушением слуха», «с нарушением в развитии», «с психическим расстройством» – такие словосочетания привычны и приемлемы для многих людей с инвалидностью, но в остальной части общества они способствуют формированию взгляда на человека с инвалидностью как на человека с медицинскими проблемами и могут вызвать негативную реакцию при неподходящем употреблении.
В случае возникновения опасной ситуации, требующей срочной эвакуации Гостей, необходимо следовать внутренним приказам, регламентирующим правила эвакуации для Гостей и Сотрудников. Ниже указаны Дополнительные, но не исчерпывающие, пункты, касающиеся действий, связанных с эвакуацией Гостей с особыми потребностями:
- Запрещается прибегать к самостоятельным попыткам эвакуировать Гостей с особыми потребностями.
- На случай экстренной эвакуации у Дежурного менеджера всегда должна быть информация о количестве и месте проживания Гостей с особыми потребностями, чтобы передать её позже представителям служб, ответственных за эвакуацию.
- В случае эвакуации Сотрудникам СПиР необходимо взять Emergency report / Отчет о внештатной ситуации, направиться к ближайшему эвакуационному выходу, по дороге ориентируя Гостей к точке сбора.