Каждый, кто звонит в Гостиницу – наш потенциальный гость. Первое впечатление от отеля напрямую зависит от Ваших навыков ведения телефонных разговоров. Правильное ведение телефонных разговоров – это искусство, которому нужно учиться. Мы гордимся своей профессиональной и дружелюбной манерой ведения телефонных переговоров.
На любой телефонный звонок необходимо ответить до трех гудков. Нашей целью является ответить уже после первого гудка, если это возможно, но не позднее третьего звонка.
Когда мы отвечаем на внешний звонок, мы говорим следующее:
«Спасибо за звонок в «НАЗВАНИЕ ГОСТИНИЦЫ». Доброе утро/день/ночь! Ваше имя. Чем могу помочь?»
Интонации теплые, дружелюбные и они должны указывать на неподдельное желание помочь. Соблюдайте правильные паузы, чтобы не испортить фразу:
«Спасибо за звонок в «НАЗВАНИЕ ГОСТИНИЦЫ» ПАУЗА Доброе утро/день/ночь! ПАУЗА ваше имя. Чем могу помочь?»
Имейте ввиду: даже, если звонящий, не может видеть выражении е Вашего лица – все равно УЛЫБАЙТЕСЬ. Это поможет Вашему голосу звучать дружелюбнее. Настоятельно рекомендуется выработать приятное звучание Вашего голоса. Тренируйтесь и у Вас все получится.
Если звонящий интересуется говорите ли Вы по-английски (на другом языке), следует отвечать:
«Yes! Thank you for calling HOTEL NAME. How may I assist you?
Если звонок внутренний, следует отвечать:
«Доброе утро/день/вечер! Название вашего отдела, это (ваше имя). Чем могу помочь?»
Например, «Доброе утро! Ресепшн, Мария. Чем могу помочь?»
Интонации теплые, дружелюбные и они должны указывать на неподдельное желание помочь.
Если звонящий интересуется говорите ли Вы по-английски (на другом языке), следует отвечать: «Yes! Your department, this is (your name). How can I help you? »
Если звонящий будет ожидать нужно отвечать:
«Одну минуту, пожалуйста, я соединю Вас с … (название отдела или имя)».
Не допускайте в своей речи уменьшительно-ласкательные обороты, например «минуточку».
Если гость ожидает больше 20 секунд, скажите ему:
«Спасибо за ожидание, линия все еще занята (или озвучьте другую причину, почему гостю пришлось подождать) не могли бы Вы немного подождать?».
Если звонящий ждет слишком долго (более одной минуты) спросите его/ее чтобы Вы еще могли сделать чтобы помочь ему, или с кем бы Вы еще могли его соединить. Или желает ли он ожидать еще?
Ни в коем случае не допускается говорить: «никто не берет трубку, они на обеде», «никто не подходит».
Единственно возможные варианты:
«К сожалению, в данный момент линия занята»
«К сожалению, в данный момент Мария (например) находится на встрече. Могу я передать ей сообщение?».
Во время разговора по телефону Вам рекомендуется быть очень вежливым, дружелюбным. Вы должны разговаривать таким образом, чтобы гость понимал, что Вы правда желаете ему помочь. УЛЫБАЙТЕСЬ.