В задачи хозяйственного службы входит обеспечение санитарно–гигиенического состояния номеров и общественных зон, а также оказание бытовых услуг гостям.
При количестве номеров в отеле от 150, рекомендуется иметь следующие позиции (штат зависит от количества номеров):
- руководитель
- 2 супервайзера
- 8 горничных
- 2 хаусмена (подсобный рабочий)
- 1 лоббистка (сотрудница по уборке общественных зон)
- 2 сотрудника прачечной (если в отеле есть прачечная)
- 1 швея
Для эффективной работы отдела необходимо составлять расписание на неделю вперед, в зависимости от загрузки, с возможностью корректировки. Еженедельно знакомить сотрудников под подпись о графике работы на следующую неделю. Сотрудникам необходимо оповестить руководителя о своих запросах на выходные заранее, до составления расписания. Примерный график работ должен быть составлен на месяц вперед. Еженедельно, при необходимости, в график работ могут вноситься изменения.
Рекомендуемый образец графика работы хозяйственного отдела
Задачи горничной:
- уборка номеров и санузлов
- смена белья
- пополнение гигиенических принадлежностей в номерах
- поддержание порядка в подсобных помещениях
- выполнение гостевых заявок.
Чек лист горничной.
Перед началом рабочего дня горничной необходимо выполнить следующие пункты:
- надеть форменную одежду, обувь
- расписаться в журнале прихода-ухода
- прослушать 15-ти минутный тренинг
- получить у супервайзера задание с указанием количества номеров к уборке
- получить ключи от номеров (см. памятку по получению и сдаче ключей)
- проверить наличие и состояние инвентаря
- получить чистое белье
- выполнять работу в соответствии с полученным заданием.
Задачи хаусмена:
- контроль оборота чистого и грязного белья на этажах
- сбор грязного белья и мусора из тележек горничных
-сортировка грязного белья для транспортировки в прачечную
- доставка чистого белья на этажи
- выполнение заявок гостей и руководителя
- работа с машинами для чистки ковров, для мытья полов
- чистка мебели
Задачи лоббистки (горничная по общественным зонам):
- поддержание чистоты и порядка в лобби
- уборка гостевых лифтов
- уборка гостевых туалетов, согласно графику уборки
- уборка ресторана
- уборка гардероба и камеры хранения
- уборка конференц залов
- уборка офисных помещений
- уборка служебных зон
- уборка фитнесс зала (при наличии)
Задачи сотрудника прачечной:
- прием белья, сортировка
- подсчет белья при получении
- протокол прихода белья
- отправка белья
- протокол отправки
- инвентаризация белья (образец)
- ведение таблицы учета (образец)
- стирка, глажка гостевых вещей
- стирка, глажка униформы
- учет и выдача униформы (образец)
- все сотрудники отеля должны носить чистую униформу
- обувь должна быть закрытая
- допускается к ношению обручальное кольцо, часы, небольшие и недлинные серьги, цепочка
- аккуратно зачесанные чистые волосы
- длинные волосы должны быть собраны в пучок
- легкий естественный макияж
- не допускается использование резкого парфюма
- обязательно должны соблюдаться правила личной гигиены
При выстроенном взаимодействии, работа супервайзеров в количестве 2-х человек должна осуществляться в графике 2/2, не пересекаясь друг с другом. Соответственно, каждый из супервайзеров должен владеть полной информацией о прошедшей смене. Для этого в отделе необходимо иметь журнал передачи смены с датой и тем, что важного происходило и нужно для работы в другую смену.
Для ежедневного контроля учета белья, рекомендуется вести таблицу. Это нужно для исключения недостачи, если для обработки белье отдается в стороннюю прачечную.
Рекомендуемый образец формы инвентаризации белья
- отчет, который показывает все номера в отеле и их статус на данный момент
- отчет, который показывает свободные (не заселенные) чистые номера
- отчет, который показывает свободные (не заселенные и уехавшие) грязные номера
- отчет, который показывает чистые номера (не заселенные), но присвоенные к заселению
- отчет с грязными номерами на выезде (жилыми номерами)
- отчет со всеми номерами жилыми грязными для уборки номеров с проживающими гостями
- отчет, показывающий список гостей и номера комнат в групповом заезде
- отчет, позволяющий увидеть всех гостей на заезде со столбцом количества человек в номере и информацией в профиле гостя
- отчет, который показывает ВИП гостей на заезде
- отчет, позволяющий распределить все номера отеля для уборки горничным (номера жилые и номера свободные должны быть распределены на каждую горничную примерно в равном количестве)
- отчет, который показывает не заехавших вчера гостей.
- Дискрипенси – разница между тем, что есть в системе PMS и реальностью в номерах. При закрытии смены супервайзер заполняет бланк дискрипенси после сверки статусов всех номеров в системе PMS и работы горничных, бланк подписывает супервайзер, дает на подпись старшему сотруднику на деске, копию убирает в папку Дискрипенси.
Рекомендуемый образец формы отчета дискрепански
Мастер ключ - это система контроля доступа во все помещения гостиницы (номера, конференц-залы, фитнес- зал и и т.д). Сотрудник, получивший мастер-ключ, как правило, это руководитель службы и супервайзер, несет за него ответственность.
Потеря ключа является грубым нарушением, которое может повлечь за собой штраф и дисциплинарное взыскание. Во избежание утери мастер ключа, сотрудники отеля используют специальные приспособления в виде зажимов или цепочек для ключей. Сотрудники должны всегда держать ключи при себе, не оставлять без присмотра, в случае утери немедленно сообщить руководителю. По окончании смены ключи должны быть сданы и помещены в специальные металлические боксы, доступ к которым строго ограничен.
Предусмотрены специальные бланки приема-сдачи ключей.
Рекомендуемый образец плана приема-сдачи ключей
Для эффективной работы отдела необходимо проводить ежедневные собрания службы и регулярное обучение сотрудников. Календарь тренингов составляется на месяц и размещается на информационной доске. Короткие 15-ти минутные тренинги рекомендуется проводить на ежедневных собраниях службы. Сотрудники должны расписаться в бланке участия в тренинге.
Рекомендуемый образец календаря тренингов в отделе гостиничного хозяйства
Сотрудникам отеля запрещено открывать своими служебными ключами двери номеров для гостей, даже в случае, если гости просят об этом. Эта мера безопасности, которая помогает предотвратить кражи в отеле, проникновение в номер гостя, который там не проживает. В данной ситуации сотрудник предлагает гостям спуститься на ресепшн., где сотрудник службы приема и размещения идентифицирует гостя по паспорту/дате рождения и выдаст дубликат ключа.
Если сотрудники видят на этажах посторонние вещи и подозрительные предметы, нужно немедленно сообщить руководству или старшему смены.
Если сотрудники увидели гостей, которые стучатся в номера, заглядывают в номера и ведут себя подозрительно, нужно сообщить старшему смены.
В обязанности супервайзеров входит:
- проведение тренингов (ежедневные 15-минутные тренинги)
- обучение нового персонала стандартам уборки
- заказ и контроль моющих средств
- контроль качества уборки
- открытие и закрытие смены
- проверка номеров (чек лист)
- проверка общественных зон (чек лист)
- проверка подсобных помещений (чек лист).
В течение дня каждые два часа необходимо смотреть отчеты для своевременной уборки и инспекции номеров.
Открытие смены супервайзером -
- сделать распечатки (смотреть отчеты)
- распределить номера горничным для уборки
- раздать ключи для номеров горничным, проконтролировать, что каждая горничная поставила подпись о получении ключа
- получить информацию от службы приема и размещения о заезде ВИП гостей, о дополнительных кроватях, о других важных деталях заезда
- распределить работу хаусменам
- на утреннем собрании данная информация в виде чек-листа ("работа горничных") выдается горничным, хаумсену и лоббистке.
Закрытие смены
- проверить, что все горничные сдали мастер ключи для номеров, поставили подпись и время сдачи работы
- принять работу каждой горничной
- отразить информацию в таблицу (количество сделанных номеров горничными, поставленных и заправленных дополнительных кроватей)
- сверить статусы номеров в системе PMS с работами горничных и внести реальную картину в систему PMS
- в системе PMS все номера к концу рабочего дня должны иметь статус убранных (если не все номера имеют статус убранных, то указать причину в дискрипенси отчете)
Номера могут быть не убраны в следующих ситуациях:
- отказ гостя от уборки
- на ручке номера висит табличка "Не беспокоить"
- поздний выезд
- ранний заезд после утренних распечаток.
Задачи швеи:
- ремонт прямого белья и махровых полотенец
- перешив списанного белья на ветошь для уборки
- ремонт и перешив униформы сотрудников.
- зона сбора грязного белья
- зона приема чистого белья
- подсобное помещение с инвентарем и хозяйственными принадлежностями
- помещение, оборудованное для станции дозирования моющих средств (или склад моющих средств)
- помещение для хранения забытых вещей
- помещение для хранения оборудования.
Через службу приема и размещения гость может запросить принести в номер зубной набор, перестелить белье, заменить полотенца, принести бритвенный/швейный/косметический набор или шапочку для душа. Согласно стандартам сервиса, доставка в номер, с момента получения заявки хозяйственной службой от службы приема и размещения, должна быть выполнена в течение 15-20 минут. В работе эффективно использование специальных программ по приеме заявок и распределению их по отделам. Если такой программы нет, то используется бумажный носитель для фиксации и контроля выполнения гостевых заявок.