1-HK. Основы хозяйственного отдела

1.1 Задачи хозяйственной службы

В задачи хозяйственного службы входит обеспечение санитарно–гигиенического состояния номеров и общественных зон, а также оказание бытовых услуг гостям.

 

1.2 Организационная структура хозяйственного отдела

При количестве номеров в отеле от 150, рекомендуется иметь следующие позиции (штат зависит от количества номеров):

- руководитель

- 2 супервайзера

- 8 горничных

- 2 хаусмена (подсобный рабочий)

- 1 лоббистка (сотрудница по уборке общественных зон)

- 2 сотрудника прачечной (если в отеле есть прачечная)

- 1 швея

 

1.3 Расписание работы хозяйственного отдела

Для эффективной работы отдела необходимо составлять расписание на неделю вперед, в зависимости от загрузки, с возможностью корректировки. Еженедельно знакомить сотрудников под подпись о графике работы на следующую неделю. Сотрудникам необходимо оповестить руководителя о своих запросах на выходные заранее, до составления расписания. Примерный график работ должен быть составлен на месяц вперед. Еженедельно, при необходимости, в график работ могут вноситься изменения.

Рекомендуемый образец графика работы хозяйственного отдела

 

1.4 Основные задачи сотрудников хозяйственного отдела

Задачи горничной:

   - уборка номеров и санузлов

    - смена белья

    - пополнение гигиенических принадлежностей в номерах

    - поддержание порядка в подсобных помещениях

    - выполнение гостевых заявок.

Чек лист горничной.

Перед началом рабочего дня горничной необходимо выполнить следующие пункты:

- надеть форменную одежду, обувь

- расписаться в журнале прихода-ухода

- прослушать 15-ти минутный тренинг

- получить у супервайзера задание с указанием количества номеров к уборке

- получить ключи от номеров (см. памятку по получению и сдаче ключей)

- проверить наличие и состояние инвентаря

- получить чистое белье

- выполнять работу в соответствии с полученным заданием.

 

Задачи хаусмена:

- контроль оборота чистого и грязного белья на этажах

- сбор грязного белья и мусора из тележек горничных

-сортировка грязного белья для транспортировки в прачечную

- доставка чистого белья на этажи

- выполнение заявок гостей и руководителя

- работа с машинами для чистки ковров, для мытья полов

- чистка мебели

 

Задачи лоббистки (горничная по общественным зонам):

- поддержание чистоты и порядка в лобби

- уборка гостевых лифтов

- уборка гостевых туалетов, согласно графику уборки 

- уборка ресторана

- уборка гардероба и камеры хранения

- уборка конференц залов

- уборка офисных помещений

- уборка служебных зон

- уборка фитнесс зала (при наличии)

 

 Задачи сотрудника прачечной:

- прием белья, сортировка

- подсчет белья при получении

- протокол прихода белья

- отправка белья

- протокол отправки

- инвентаризация белья (образец)

- ведение таблицы учета (образец)

- стирка, глажка гостевых вещей

- стирка, глажка униформы

- учет и выдача униформы (образец)

 

1.5 Внешний вид сотрудников хозяйственного отдела

- все сотрудники отеля должны носить чистую униформу

- обувь должна быть закрытая

- допускается к  ношению обручальное кольцо, часы, небольшие и недлинные серьги, цепочка 

- аккуратно зачесанные чистые волосы

- длинные волосы должны быть собраны в пучок

- легкий естественный макияж

- не допускается использование резкого парфюма

- обязательно должны соблюдаться правила личной гигиены

 

1.6 Коммуникация и передача информации

При выстроенном взаимодействии, работа супервайзеров в количестве 2-х человек должна осуществляться в графике 2/2, не пересекаясь друг с другом. Соответственно, каждый из супервайзеров должен владеть полной информацией о прошедшей смене. Для этого в отделе необходимо иметь журнал передачи смены с датой и тем, что важного происходило и нужно для работы в другую смену.

 

1.7 Ежедневная инвентаризация белья

Для ежедневного контроля учета белья, рекомендуется вести таблицу. Это нужно для исключения недостачи, если для обработки белье отдается в стороннюю прачечную.

Рекомендуемый образец формы инвентаризации белья

 

1.8 Отчеты, необходимые для работы в хозяйственном отделе

- отчет, который показывает все номера в отеле и их статус на данный момент

- отчет, который показывает свободные (не заселенные) чистые номера

- отчет, который показывает свободные (не заселенные и уехавшие) грязные номера

- отчет, который показывает чистые номера (не заселенные), но присвоенные к заселению

- отчет с грязными номерами на выезде (жилыми номерами)

- отчет со всеми номерами жилыми грязными для уборки номеров с проживающими гостями

- отчет, показывающий список гостей и номера комнат в групповом заезде

- отчет, позволяющий увидеть всех гостей на заезде со столбцом количества человек в номере и информацией в профиле гостя

- отчет, который показывает ВИП гостей на заезде

- отчет, позволяющий распределить все номера отеля для уборки горничным (номера жилые и номера свободные должны быть распределены на каждую горничную примерно в равном количестве)

- отчет, который показывает не заехавших вчера гостей.

 - Дискрипенси – разница между тем, что есть в системе PMS и реальностью в номерах. При закрытии смены супервайзер заполняет бланк дискрипенси после сверки статусов всех номеров в системе PMS и работы горничных, бланк подписывает супервайзер, дает на подпись старшему сотруднику на деске, копию убирает в папку Дискрипенси.

Рекомендуемый образец формы отчета дискрепански

 

1.9 Памятка получения / сдачи мастер ключей

Мастер ключ - это система контроля доступа во все помещения гостиницы (номера, конференц-залы, фитнес- зал и и т.д). Сотрудник, получивший мастер-ключ, как правило, это руководитель службы и супервайзер, несет за него ответственность.

Потеря ключа является грубым нарушением, которое может повлечь за собой штраф и дисциплинарное взыскание. Во избежание утери мастер ключа, сотрудники отеля используют специальные приспособления в виде зажимов или цепочек для ключей. Сотрудники должны всегда держать ключи при себе, не оставлять без присмотра, в случае утери немедленно сообщить руководителю. По окончании смены ключи должны быть сданы и помещены в специальные металлические боксы, доступ к которым строго ограничен.

Предусмотрены специальные бланки приема-сдачи ключей.

Рекомендуемый образец плана приема-сдачи ключей

 

1.10 Утренние собрания в хозяйственном отделе

Для эффективной работы отдела необходимо проводить ежедневные собрания службы и регулярное обучение сотрудников. Календарь тренингов составляется на месяц и размещается на информационной доске. Короткие 15-ти минутные тренинги рекомендуется проводить на ежедневных собраниях службы. Сотрудники должны расписаться в бланке участия в тренинге.

Рекомендуемый образец календаря тренингов в отделе гостиничного хозяйства

 

1.11 Безопасность в хозяйственном отделе

Сотрудникам отеля запрещено открывать своими служебными ключами двери номеров для гостей, даже в случае, если гости просят об этом. Эта мера безопасности, которая помогает предотвратить кражи в отеле, проникновение в номер гостя, который там не проживает. В данной ситуации сотрудник предлагает гостям спуститься на ресепшн., где сотрудник службы приема и размещения идентифицирует гостя по паспорту/дате рождения и выдаст дубликат ключа.

Если сотрудники видят на этажах посторонние вещи и подозрительные предметы, нужно немедленно сообщить руководству или старшему смены.

Если сотрудники увидели гостей, которые стучатся в номера, заглядывают в номера и ведут себя подозрительно, нужно сообщить старшему смены.

 

1.12 Чек листы сотрудников хозяйственной службы

В обязанности супервайзеров входит:

- проведение тренингов (ежедневные 15-минутные тренинги)

- обучение нового персонала стандартам уборки

- заказ и контроль моющих средств

- контроль качества уборки

- открытие и закрытие смены

- проверка номеров (чек лист)

- проверка общественных зон (чек лист)

- проверка подсобных помещений (чек лист).

Чек лист супервайзера

В течение дня каждые два часа необходимо смотреть отчеты для своевременной уборки и инспекции номеров.

 

Открытие смены супервайзером - 

- сделать распечатки (смотреть отчеты)

- распределить номера горничным для уборки

- раздать ключи для номеров горничным, проконтролировать, что каждая горничная поставила подпись о получении ключа

- получить информацию от службы приема и размещения о заезде ВИП гостей, о дополнительных кроватях, о других важных деталях заезда

- распределить работу хаусменам

- на утреннем собрании данная информация в виде чек-листа ("работа горничных") выдается горничным, хаумсену и лоббистке.

 

Закрытие смены

- проверить, что все горничные сдали мастер ключи для номеров, поставили подпись и время сдачи работы

- принять работу каждой горничной

- отразить информацию в таблицу (количество сделанных номеров горничными, поставленных и заправленных дополнительных кроватей)

- сверить статусы номеров в системе PMS с работами горничных и внести реальную картину в систему PMS

- в системе PMS все номера к концу рабочего дня должны иметь статус убранных (если не все номера имеют статус убранных, то указать причину в дискрипенси отчете)

 

Номера могут быть не убраны в следующих ситуациях:

- отказ гостя от уборки

- на ручке номера висит табличка "Не беспокоить"

- поздний выезд

- ранний заезд после утренних распечаток.

 

Задачи швеи:

- ремонт прямого белья и махровых полотенец

- перешив списанного белья на ветошь для уборки

- ремонт и перешив униформы сотрудников.

 

1.13 Подсобные помещения

- зона сбора грязного белья

- зона приема чистого белья

- подсобное помещение с инвентарем и хозяйственными принадлежностями

- помещение, оборудованное для станции дозирования моющих средств (или склад моющих средств)

- помещение для хранения забытых вещей

- помещение для хранения оборудования.

 

1.14 Заявки гостей

Через службу приема и размещения гость может запросить принести в номер зубной набор, перестелить белье, заменить полотенца, принести бритвенный/швейный/косметический набор или шапочку для душа. Согласно стандартам сервиса, доставка в номер, с момента получения заявки хозяйственной службой от службы приема и размещения, должна быть выполнена в течение 15-20 минут. В работе эффективно использование специальных программ по приеме заявок и распределению их по отделам. Если такой программы нет, то используется бумажный носитель для фиксации и контроля выполнения гостевых заявок.