8.1 Введение

Искусство деловой переписки означает — найти баланс между сухим официальным языком и простым человеческим общением. Научиться не раздражать собеседника, а заботиться о нем и, как следствие, получать комфортное сотрудничество и взаимоуважение.

8.1 Структура делового письма

С кем мы общаемся по электронной почте?

• Наши партнеры
• Наши заказчики, клиенты
• Наши коллеги

При написании деловых писем необходимо помнить, что Ваше письмо не должно быть слишком длинным, однако, следует предельно полно суть Вашего письма.

Классическая структура текста предполагает:

• тема письма;
• приветствие;
• текст письма (краткая вводная часть, основное содержание письма);
• завершение, в котором будет указано, какие выводы следуют из содержания или какой реакции и в какие сроки вы ожидаете от получателя;
• подпись.

Соблюдайте правило: одно письмо – один информационный повод, не объединяйте в одном письме несколько разноплановых вопросов. 

8.1.2 Тема письма

В теме письма следует писать его краткую цель или суть. Здесь нельзя использовать какие-то абстрактные фразы. Адресату по одному только заголовку должно быть ясно, о чем письмо. Указание темы экономит время адресата, позволяя ему сразу оценить содержание получаемого письма и оперативно принять решение о его приоритетности при прочтении.

8.1.3 Приветствие

Необходимо всегда здороваться с получателем сообщения. Несмотря на то, что в современной переписке встречается конструкция «Доброго времени суток!», использовать ее не рекомендуется, лучше использовать приветствие «Здравствуйте» или «Добрый день».

Всегда обращайтесь к получателю по имени. Если письмо адресуется группе лиц, то допустимо писать «Уважаемые коллеги» и так далее, не оставляйте коллективное письмо без обращения. Приветствие и персональное обращение к адресату/адресатам создает доверие и придает письму персональную направленность. Игнорирование имени адресата воспринимается как некорректность.

8.1.4 Текст письма

Это основная часть письма. Здесь вы пишете непосредственно о самой причине написания письма.

8.1.5 Завершение письма

Деловые письма почти всегда предполагают определенную реакцию адресата (кроме чисто информативных писем). Поэтому важно описывать не только саму проблему, но и предлагать свои варианты ее решения.

Не пишите в теме или теле письма «срочно». Это понятие растяжимое: для одного — час, для другого — неделя. Лучше укажите точное время и дату, когда вы ждете ответа или результата.

Получатель вашего письма должен не только понять «что» вы от него хотите, но и понять «как» вы предлагаете это осуществить. Тогда это будет настоящим деловым письмом.

8.1.6 Подпись в письмах

Это необходимый атрибут, которым должно заканчиваться каждое ваше письмо. Подписывается деловое письмо должностью, именем и фамилией отправителя с традиционной фразой «С уважением».

В подписи указывают:

• ваше имя и фамилию. Это делает переписку персонифицированной, что влияет на эффективность и психологический комфорт общения. Если это переписка внутри компании, допускается указывать только имя, если это принято в компании;
• вашу должность. Этим вы даете адресату понять границы ваших полномочий и профессиональной компетентности в решении вопросов;
• контактные данные – телефон, почту

8.2 Основные принципы

8.2.1 Текст письма

• Размер и цвет шрифта должны быть единообразными.  Выделяйте только ключевые моменты более жирным шрифтом. Фразы, написанные целиком прописными буквами, воспринимаются как крик и недопустимы в деловой переписке.
• Восклицание в тексте так же воспринимается как повышение тона.
• Для разделения письма на структурные блоки используйте деление на абзацы, оставляя пустое пространство между отдельными частями письма, а также нумерацию или маркеры списков.
• Не вставляйте ссылки в середину текста — размещайте их в конце абзаца или письма, списком. Каждую ссылку поясняйте, на какой документ она ведет и зачем получателю переходить по ней.
• В деловой переписке, как правило, не используются эмодзи (смайлики). Однако при условии установившихся хороших отношений и неформального общения некоторые базовые эмодзи могут использоваться.
• Отвечая на письмо, формируйте историю переписки, так собеседник сможет при необходимости освежить в памяти, о чем шла речь ранее. 

8.2.2 Писать в продолжение переписки

При ответе, сохраняем тему, историю переписки и всех, кто стоял в копии.

8.2.3 Сроки ответа на письмо

На любое полученное письмо стандартный срок ответа 24 часа (в рабочие дни), за исключением экстренных ситуаций, когда ответ требуется в более короткие сроки.

Если, получив письмо и прочтя его, вы понимаете, что вопрос несрочный или вы не можете дать на него ответ в течение суток, то правилом хорошего тона будет отправка адресату информации о том, что вы получили его письмо и ответите на него: «Письмо получил. Отвечу вам сегодня в течение дня» или «Письмо получил. Для ответа нужна дополнительная информация. Постараюсь ответить не позднее …»

Если вам нужна обратная связь к определенной дате, укажите ее в письме. Укажите час и часовой пояс. Без этого дедлайн размывается и воспринимается как пожелание: Пожалуйста, пришлите ваш отчет/ответ 10 марта до конца рабочего дня по Московскому/_город_ времени.

Не пишите в теме или теле письма «срочно». Это понятие растяжимое: для одного — час, для другого — неделя. Лучше укажите точное время и дату, когда вы ждете ответа или результата.

В случае, когда ваше письмо требует особого внимания, присвойте ему высокую важность, отметив специальным значком. Так вы дадите понять, что вопрос не терпит отлагательства.

Если вы отсутствуете на рабочем месте, не забудьте настроить уведомление о вашем отсутствии, а также укажите контактное лицо, которое может ответить на поступающие вопросы.

8.2.4 Точность адресации. Коллективное взаимодействие

Правильное заполнение полей «Кому», «Копия», «Скрытая копия» – важнейший инструмент оперативности и этичности общения.

Общепринятое в современной деловой среде:

• если ваше имя стоит в поле прямого адресата («Кому») – это означает, что от вас отправитель письма ждет ответ на свой вопрос;
• если в этом поле помещены несколько адресатов, то это означает, что отправитель письма ждет ответа от каждого или от любого из адресатов;
• обратите внимание коллег, если вы добавили кого-то в копию. Кратко опишите проблему, чтобы новый человек в беседе не перечитывал всю переписку полностью;
• используйте знак @, если обсуждение идет с несколькими коллегами, но вам нужно обратиться к одному из них: — @ Валерия, ждем ответа от тебя.
• если ваше имя помещено в поле «Копия», это означает, что отправитель хочет, чтобы вы были в курсе вопроса, при этом ответа от вас он не ждет. Вступать в предмет переписки, если ваше имя находится в поле «Копия», не следует. Если вы все-таки решите вступить в переписку, то признаком хорошего тона будет начать письмо одной из фраз: «Позвольте мне присоединиться к обсуждению данного вопроса…», «Извините, что вмешиваюсь…», «Позвольте высказать свое мнение…»;
• когда необходимо проинформировать руководителя о ходе рабочего процесса, но его вмешательство не требуется, то обычно его ставят в копию;
• в поле «Скрытая копия» помещаются адресаты (скрытые адресаты), которые должны быть в курсе переписки, но их информированность не должна быть очевидной для прямых адресатов;
• отправка письма с заполненным полем «Скрытая копия» предполагает предварительную договоренность или последующую информированность автора письма и скрытых адресатов о причине и целях такой формы информированности;
• скрытому адресату не следует вступать в предмет переписки из поля «Скрытая копия».

Перечитывайте написанное письмо, чтобы исключить ошибки и несогласованность фраз, старайтесь максимально сократить текст без ущерба для смысла. Помните, что лучшее для делового письма – это краткость и вежливость.