Обучение сотрудников отеле очень важно. Оно дает возможность понять, над чем необходимо работать для лучшего сервиса и лучшего результата компании, дает возможность развивать и мотивировать персонал.
Тренер может быть, как внутренний, так и внешний. Если тренер будет вне компании, то ему необходимо быть знакомым со спецификой отельной сферы.
В качестве обязательных тренингов рекомендуются следующие:
- приветственный тренинг для новых сотрудников
- тренинг по работе с жалобами гостей
- общие принципы гостеприимства
- тренинг по улыбке
- первое впечатление (у вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление)
- телефонный этикет
- правила деловой переписки
- тренинг для супервайзеров (старших смены)
- управление стрессом
- навыки коммуникации
- управление временем
- управление приоритетами
- эмоциональный интеллект
- обучение навыкам продаж
- навыки делегирования и контроля
- управление командами
- лидерство
- командная работа
- наставничество в отделе
- навыки публичных выступлений
- навыки общения с гостем
- стандарты делового этикета
- нестандартные ситуации в гостинице
В расписании должны быть кросс-тренинги для сотрудников. Они помогают лучше узнать работу другого отдела изнутри, наладить коммуникацию между отделами.
При организации кросс тренингов, со стороны отдела, в котором организован кросс тренинг, должен быть наставник, умеющий хорошо объяснять функции и задачи отдела, делать это с удовольствием, а также в конце желательно выдать бланк для заполнения тому, кто прошел кросс тренинг.
Форма кросс-тренинга для сотрудников
15 минутные тренинги для операционных отделов являются обязательными.
Следует составить список важных тем по дням для обсуждения, внести их в бланк и проговаривать при передаче смены. Время проведения тренинга должно занимать не более 15 минут. Также можно выносить на обсуждение темы, ошибки, которые были сделаны в течение прошлого месяца, чтобы закреплять информацию.
Полезно проводить такие тренинги в форме ролевых игр (сотрудник-гость).