Удовлетворенность гостей - это один из основных показателей в гостинице, который складывается из оценок и отзывов гостей.

Желательно иметь подключение к компании по отзывам гостей, которая объединяет в одну базу все отзывы, а также высылает анкету на почту (e-mail) в день выселения (или на следующий день) с вопросами для гостей. По этой анкете гости могут оценить сервис, оставить комментарии, написать про недочеты, отметить плюсы отеля, выделить сотрудника.

Анкета удовлетворенности гостей.

Рекомендуется в анкете использовать не более 5 вопросов, чтобы не загружать гостя. Желательно, чтобы постоянным гостям анкета приходила не более 1 раза в 60 дней.

Результаты по отзывам можно посмотреть за определенный период, проинформировать персонал о том, какая цель и какой % удовлетворенности гостей на данный момент по году.

Следует иметь эту информацию распечатанной за 1/2/3/4 квартал и по месяцам на информационных стендах и обсуждать с сотрудниками на ежедневных/еженедельных/ежемесячных собраниях или создавать отдельные встречи по отзывам гостей (по удовлетворённости гостей) 1 раз в 2 недели и задействовать руководителей операционных отделов.

Помимо этого, в базе отзывов можно увидеть отдельно жалобы гостей, их количество, а также то, что гостям нравится больше всего. Это помогает выявить как наиболее сильные зоны, так и зоны роста и обратить внимание руководителей тех отделов, где жалобы наиболее часто встречаются для срочного исправления ситуации самих руководителей или обсудить, какая помощь требуется этому отделу для решения всех сложностей.

Еще один плюс – систему можно настроить таким образом, чтобы в определенное время суток приходила отчетность по новым отзывам гостей каждому руководителю и сотрудникам операционных отделов на почту. Есть возможность увидеть показатели удовлетворенности гостей по отелям-конкурентам, выявить место, где Вы и где конкуренты, а также посмотреть то, что отмечают гости в других отелях и посмотреть, что применимо к Вашему отелю.

Руководители и сотрудники должны знать, что происходит с показателями и какие отзывы гости пишут, а также что больше всего гости отмечают и какие есть сложности.

Рекомендуется 1 раз в месяц делать краткую презентацию-отчет и рассылать ее по почте руководителям, которые, в свою очередь, должны расскать об этом в своем отделе.