Стандарты должны гарантировать, что:
- Вся выручка должны быть получена в соответствии с деятельностью гостинцы, не нарушая правил договора об управлении. Доходы должны фиксироваться в PMS системе и отражаться в учете ежедневно или циклично по доходам с ежемесячным начислением (Прим. парковка по контракты, сдача в аренду площади)
- Выручку необходимо должным образом классифицировать (прим. F&B, Room, Other и т.д.) и сегментировать (прим. групповой сегмент, корпоративный сегмент и т.д.), также надлежащим образом отражена в бухгалтерском учете и четко фиксироваться и прослеживаться в финансовой отчетности.
- Доходы должны учитываются строго в том отчетном периоде, когда была оказана услуга.
Каждый отель, работающий под управлением «Inn Stay Hospitality» вправе самостоятельно разрабатывать дополнительные внутренние алгоритмы аудита доходов используя свои ключевые отчеты из PMS системы, при этом не нарушая общих принципов аудита доходов выработанных Управляющей компанией.
Все процедуры проверки выручки должны выполняться членами финансового отдела и должны быть строго задокументированы и подкреплены как минимум двумя подписями и расшифровками подписей: проверяющего сотрудника и исполнителя и/или руководителя исполнителя. Такой подход позволит убедиться в соблюдении двойной проверки всех внутренних процедур.
Документация должна храниться в ежедневном аудиторском пакете, файле или папке в течение не менее двух лет или в соответствии с требованиями законодательства РФ для хранения слипов, чеков.
Работа с PMS и POS системами:
1. Гостиница должна обеспечить наличие четкого плана действий в чрезвычайных ситуациях для защиты от сбоев и простоев PMS и POS систем. Данный план должен проверяться как минимум дважды в год на эффективность и актуальность. Рекомендуется вести электронный журнал такого тестирования сотрудником ИТ департамента.
2. Сотрудник финансового отдела или ночной аудитор ежедневно должен формировать подробный отчет о выручке из PMS системы для каждого источника дохода. Ниже список отчетов, которые могут служить в качестве руководства. Список отчетов может быть расширен по мере необходимости в зависимости от специфики отеля:
- Выручка от продажи номерного фонда, включая ранние заезды, поздние выезды, штрафы на не заезд
- Свод продаж F&B по атлетам службы
- Продажи прачечной, химчистки
- Продажи прочих отделов с детализацией
3. Сотрудник, которые отвечает за закрытие финансового и отчетного дня, не должен закрывать день, если не будут закрыты все системы PMS и POS (при наличии). Любые открытые или проблемные транзакции должны быть решены с руководителем торговой точки или ответственным за проблему. Если они недоступны или проблема не может быть решена, открытые или проблемные транзакции должны быть закрыты на виртуальном номере в системе PMS с указанием подробного комментария о возникшей проблеме, а электронное письмо должно быть направлено соответствующему менеджеру отдела и скопировано финансовому руководителю. Ночной аудитор должен ежедневно просматривать все не закрытие виртуальные номера в PMS системе. Он также должен закрывать все виртуальные номера без транзакций/начислений или с нулевым балансом. Сотрудник финансового отдела должен контролировать, чтобы данная процедура выполнялась правильно на еженедельной основе.
Следующие процедуры должны выполняться и документироваться с указанной частотой сотрудником финансового отдела. Если будут выявлены существенные несоответствия, их следует довести до сведения финансового руководителя.
1. Внезапные проверки номерного фонда. Сотрудник финансового отдела должен не реже 2 раз в месяц осуществлять физическую проверку номеров со статусом «Вакантный». Для реализации данной процедуры, необходимо заранее подготовить отчет из PMS системы со всеми номерами со статусом «Вакантный», выбрать не менее 5 номеров для проверки, взять мастер-ключ у сотрудников службы приема и размещения и физически проверить выбранные номера на наличие в нем гостей или вещей. Результат данной проверки должен быть задокументирован специальным отчетом о проверке, содержащем в себе следующую информацию:
- Дата и время проверки
- Сотрудник, выдавший мастер-ключ
- Выбранные номера для проверки
- Результат проверки
Данная процедура позволит усилить контроль за продажей номеров в обход PMS системы гостиницы.
2. В ежедневный пакет отчетов по контролю выручки должны входить:
- Отчет по общей выручке от продажи номерного фонда, которая правильно отражается в бухгалтерском и управленческом учетах. Данный отчет также должен использоваться в качестве ежедневного контроля начисления НДС для продаж услуг временного проживания.
- Отчет о маркет-сегментации выручки номерного фонда, где присвоенный сегмент рынка должен правильно отражает источник бизнеса и правильно отражается в бухгалтерском и управленческом учетах.
- Отчет о комплементарных номерах + утвержденное генеральным директором или генеральным управляющим обосновывающее основание предоставление такого номера (при наличии в отчете).
Комплементарные номера должны:
• основываться на обоснованности бесплатных номеров (т.е. подтверждаться экономическим обоснованием)
• быть утверждены в письменной форме или подписанные собственноручно генеральным директором или генеральным управляющим; в электронном виде с применением электронной подписи генерального директора или генерального управляющего
• избегать любых конфликтов интересов. т. е. предоставление бесплатных номеров членам семьи и родственникам любого персонала должно быть строго запрещено (если иное не указано в трудовом договоре действующего лица)
Следует обратить внимание, что все комплементарные услуги являются «Безвозмездной реализаций», с которой необходимо обязательно начислять НДС в бухгалтерском учете для соблюдения требований НК РФ.
- Отчет о неработающих или выведенных из продажи номерах + основание выведение номера их продажи (при наличии в отчете). Отчет должен подписываться финансовым руководителем и/или генеральным управляющим
- Отчет о номерах с нулевым тарифом + утвержденное генеральным директором или генеральным управляющим обосновывающее основание присвоение нулевого тарифа (при наличии в отчете). Все нулевые тарифы должны быть тщательно изучены с предоставлением подробной аргументации, чтобы гарантировать, что они не являются ошибочно созданными бесплатными номерами. Номерами с нулевым тарифом нельзя путать с комплементарными номерами, которые предоставляются бесплатно в рамках пакета, тур-серий для группового бизнеса.
Следует обратить внимание, что все номера с нулевыми тарифами являются «Безвозмездной реализаций», с которой необходимо обязательно начислять НДС в бухгалтерском учете для соблюдения требований НК РФ.
3. Для эффективности управления за доходами от продажи номерного фонда, должны быть созданы внутренние процедуры по изменениям действующих тарифов на номера в PMS системе и всех системах бронирования, используемых отелем для продажи.
Собрания по доходам/выручке необходимо проводить не реже двух раз в месяц с фиксацией протоколов таких встреч. Минимальное количество участников — генеральный управляющий, финансовый руководитель (или его заместитель), руководитель отдела продаж, менеджер по доходам и представитель отдела фронт-офиса и команда менеджеров отдела продаж. Каждая гостиница вправе увеличить состав участников если в этом возникает необходимость.
4. Выборочные проверки свободных номеров должны проводиться не реже одного раза в месяц сотрудником финансового отдела. Такие проверки должны быть задокументированы в видео отчета с содержанием подробной информации о дате/времени проверке, проверяемом номере, результате проверки.
5. Все скидки, возвраты, отрицательные транзакции и прочие корректировки выручки должны быть задокументированы с соответствующим объяснением, утверждены руководителем торговой точки (прим. менеджером фронт-офиса, менеджером ресторана) и ежедневно проверяться уполномоченным сотрудником финансового отдела с помощью:
- Отчета об отрицательных операциях PMS системы
- Отчета об аннулировании и дисконтировании POS системы.
Проверяющий сотрудник финансового отдела должен проверять скидки, коррекции, возвраты на предмет адекватности и обоснованности на еженедельной основе. Финансовый руководитель и генеральный директор или генеральный управляющий должны утверждать все скидки, возвраты и т. д.
6. Штрафы за ранний выезд рекомендуется взимать, если гость сокращает свое пребывание без предварительного уведомления. Внутренняя кредитная политика отеля должна включаться в себя требуемый период уведомления. Соответствующий доход должен быть отражен как доход от номера.
7. Необходимо взимать оплату за поздний выезди ранний заезд. Внутренняя кредитная политика отеля должна включаться в себя информацию, когда может взиматься сбор. Соответствующий доход должен быть отражен как доход от номера. Ежедневно сотрудник финансового отдела должен контролировать соблюдение политики сбора за поздний выезд и ранний заезд, путем анализа отчета из PMS системы о времени выезда номеров. Такой отчет должен включаться в общий пакет документов внутреннего аудита выручки и должен быть подписан проверещим сотрудником.
8. Ежедневно сотрудник финансового отдела должен проверять корректность отражения выручки в бухгалтерской системе/учете и в PMS системе. Любое расхождение между системами должно быть расследовано и исправлено.
Руководитель службы питания, финансовый руководитель и генеральный управляющий должны утверждать своей подписью все цены в меню службы питания. После утверждения меню, цены должны быть оперативно обновлены в POS системе. Все подписанные изменения цен необходимо хранить не менее двух лет. Рекомендуется пересматривать цены в меню не реже двух раз в год на предмет соответствия рынку.
Ежеквартально, сотрудник финансового отдела должен следить за тем, чтобы цены в меню соответствовали настроенным ценам (кнопкам) в системе точек продаж POS, документировать результат проверок и архивировать их вместе с утвержденными ценами в меню.
Чеки и причины аннулирования, дисконтирования должны ежедневно контролироваться сотрудником финансового отдела на основании отчетов, полученных от службы питания и отчетов из POS системы.
В службе питания гостиницы должны быть установлены внутренние процедуры, гарантирующие, что доступ к осуществлению отмен, предоставляется только уполномоченным сотрудникам. Руководитель службы питания и/или его заместитель ежедневно должны вести и подписывать отчеты о произведенных отменах и примененных скидках с прикреплением к ним всех необходимых фискальных чеков. Проверяющий сотрудник финансового отдела и финансовый руководитель должны изучать обоснованность применения скидки или проведения отмены и подписывать сформированный отчет в качестве доказательства проверки. Все сомнительные операции должны быть представлены финансовому руководителю для детального анализа.
Принимая заказ на еду, персонал службы питания должен немедленно пробить позиции в POS системе или открыть ручной чек, если используется ручная система (Примечание: количество гостей за столом должно быть указано верно). В большинстве случаев POS-системы синхронизированы с принтером в зоне кухни, который дублирует введенный заказ. Если используется ручная система пробития заказов, то копия заказа должна быть отправлена в зону кухни для начала приготовления еды. Шеф-повар несет ответственность за то, чтобы сотрудники кухни не готовили и не отдавали еду без предварительного получения копии чека, пробитой сотрудниками службы питания. Сотрудник финансового отдела должен проверять выполнение данной процедуры. Проверка открытых чеков (см. п. 9.4.7) поможет укрепить данную процедуру.
В службе питания, где реализуются алкогольные напитки, официанты должны немедленно ввести заказ на напиток в POS системе, тем самым создавая чек. Сотрудник должны установить способ оплаты гостя во время подачи первого напитка. Кредитная политика отеля должна включать в себя вопрос минимизации рисков при продаже алкогольных напитков и учитывать любые уникальные особенности заведения, а также контингент местных клиентов, и в зависимости от этого принимается решение об оплате алкогольных напитков после каждой порции или по итогам всего чек.
Еженедельно руководитель службы питания должен проводить внезапную проверку каждого бармена. Эта процедура потребует от бармена пересчитать всю наличную выручку в кассе и сверить ее с текущими показаниями POS системы и/или X-отчётом. В случае расхождений следует предпринять соответствующие действия.
Весь уполномоченный персонал должен иметь доступ к кассе и системе POS по индивидуальному пароль и/или личной карте доступа. Пароли должны соответствовать минимальным требованиям конфигурации и безопасности и должны меняться не реже одного раза в полгода, если используется ручной пароль.
Доступ к X-отчетам и Z-отчетам должен быть доступен сотрудникам не ниже уровня супервайзера/старшего. Во избежание нарушения кассовых процедур, каждый сотрудник имеющий такой доступ должен четко понимать разницу между X и Z отчетами и иметь компетенции по работе и выгрузке таких отчетов.
Все Z-отчеты службы питания должны ежедневно быть переданы (в момент закрытия смены) в финансовый отдел для сверки операций по дню и безопасному хранению фискальных документов
Процедуру «Тайный покупатель» необходимо проводить для соблюдения минимальных стандартов контроля доходов. Невыполнение данной процедуры является серьезным нарушением внутреннего контроля.
Данную процедуру необходимо проводить 1 раз в полгода, как минимум во всех аутлетах (подразделениях) службы питания, за исключением банкетной службы. Прочие подразделения, приносящие доход, включая номера (регистрация заезда и выезда), обслуживание номеров, оздоровительные комплексы, бизнес-центры и т.д., являются необязательными, но рекомендуются к применению. Службы питания, действующие в гостинице как сторонняя организация или отдана в аутсорс, не будут подпадать под процедуру «Тайного покупателя».
Все сотрудники службы питания должны быть проинформированы о том, что отель привлекает «тайных покупателей». Такая процедура не только поможет обнаружить незаконное присвоение денежных средств сотрудниками, но и будет действовать как дополнительный фактор, который может использоваться для предоставления обратной связи руководству по сервису, чистоте и общему впечатлению службы питания. Для того чтобы тесты продаж были эффективными, их должны проводить лица или организации, знакомые со спецификой работы службы питания в ресторане и независимые от отеля (т. е. не известные персоналу гостиницы). Тайного покупателя необходимо проинструктировать следующим образом:
1. Все аутлеты (департаменты) службы питания должны быть протестированы
2. Тайному покупателю следует заказывать часто потребляемые позиции в меню, тем самым предоставляя персоналу возможность фальсифицировать/подменять чеки.
Подмена чеков: большинство отелей используют электронные системы POS. Если персонал придерживается правильных процедур в системе POS, чек будет открыт, когда гость оформит заказ. Если процедура аннулирования чеков контролируются должным образом, сотруднику, намеревающемуся незаконно присвоить деньги, будет сложно отменить открытый чек и «присвоить» наличный платеж. Сотрудники, которые планируют незаконно присвоить деньги, вероятнее всего ожидают пока будет запрошена часто заказываемая позиция. Если гость оплачивает счет наличными и не забирает чек, официант может не закрыть чек в POS системе и осуществить подмену чека, т. е. использовать данный чек для последующих заказов гостей данной позиции
3. При оплате необходимо записать имя официанта
4. Чек не должен быть испорчен или взят с собой. Его следует оставить на месте оплаты, таким образом предоставив официанту возможность осуществить подмену.
5. Необходимо записать данные чека, т. е. время открытия чека, номер чека, сумму чека и время, когда была произведена оплата наличными, если чек не был предоставлен, а только озвучена сумма к оплате, необходимо зафиксировать сумму, время оплаты, приобретенные позиции.
6. Как можно скорее после завершения теста тайный покупатель должен составить обзорный отчет, обобщающий собранную информацию. Финансовый руководитель должны отследить чек через POS систему, гарантируя, что он был правильно и своевременно закрыт. Отчет тайного покупателя должен быть подписан финансовым руководителем и храниться в течение текущего года и следующего года. Если при отслеживании чека обнаружено незаконное присвоение денежных средств сотрудником, следует предпринять соответствующие действия и задокументировать их с результатами проверки.
Проверка открытых чеков должна проводиться во всех аутлетах службы питания, приносящих доход. Процедура разработана для обеспечения своевременного начисления позиций и 100%-ного закрытия чеков.
Сотрудник финансового отдела должен ежемесячно выполнять процедуру проверки открытых чеков в каждом аутлет службы питания, подписывать отчет о проверке, указывая о любых несоответствиях. Все отчеты должны подписываться финансовым руководителем и храниться в файле вместе с проверками «тайного покупателя». Сама процедура должна выполняться следующим образом:
1. Сотрудник должен без предварительного уведомления отправиться в точку продаж службы питания, проверить и распечатать из POS-системы статус всех открытых чеков. Если есть возможность, распечатать отчет об открытых чеков с POS-сервера, что добавит элемент неожиданности.
2. Для максимального эффекта процедура должна проводиться, когда есть занятые столы в точке питания. Обратите внимание, что все торговые точки должны быть проверены единовременно.
3. Используя отчет об открытых чеках, проверяющий сотрудник должен убедиться, что все открытие чеки не были открыты в течение необоснованно периода времени. Если чек был оставлен открытым в течение необоснованного периода времени, это может указывает на потенциальную подмену чека.
4. Каждый физически занятый стол должен иметь открытый чек. Отсутствие открытия чека для стола увеличивает риск потери выручки. Следует обратить внимание на количество гостей, указанных в чеке POS системы. Отсутствие или неверное количество гостей, может привести к искажению статистики отеля.
5. Следует предпринять проанализировать, что в чеке отражается то, что потребляется гостем. Отсутствие отражения того, что потребляется гостем, увеличивает риск потери доходов.
6. Проверяющий сотрудник в момент проверки должен распечатать все открытые чеки, а затем на следующий день необходимо сверить их с POS системой, чтобы убедиться, что оплата по этим чекам была произведена и ни одна из позиций не была безосновательно аннулирована. Если есть недействительные данные из POS системы, то финансовый отдел должен провести расследование в самое ближайшее время. Дополнительно необходимо проверить, что каждый занятый стол, на котором не было открытого чека в момент внезапной проверки, должен быть закрыт в POS системе.
Для соблюдения финансовых процедур и минимизации потери доходов, каждая скидка, предоставленная сотрудникам отеля в службе питания должна иметь четкое обоснование.
Представительские расходы (100% сикдка) – расходы сотрудников в службе питания гостиницы во время проведения деловых, партнерских встреч с клиентами, поставщиками, партнерами. Каждый такой чек должен подтверждаться специальным отчетом о представительских расходах и содержать в себе всю исчерпывающую информацию для обоснования данных расходов. Такой отчет должен заполнять и подписывать менеджер ответственный за проведение встречи и включать в себя следующую информацию:
- Дата и время проведения встречи
- Цель и результат встречи
- Сотрудники (имя, фамилия, должность), участвовавшие на встрече со стороны гостиницы
- Партнеры (имя, фамилия, должность), принимавшие участие на встрече
- Общая сумма расходов
Каждый отчет о представительских расходах должен быть подкреплен чеком (также с подписью ответственного менеджера) из POS-системы с применением 100% скидки.
Ежедневно сотрудник финансового отдела должен проверять отчет о предоставленных скидках в службе питания, включая отчеты о представительских расходах и подтверждающие к ним чеки на предмет обоснованности расходов. Злоупотребления подобной процедурой со стороны менеджеров гостиницы должны быть незамедлительно доведены до сведения финансового руководителя. Финансовый руководитель должен подписывать отчет о предоставленных скидках ежедневно. Генеральный управляющий должен подписывать отчет как минимум ежемесячно.
Для эффективного контроля банкетной службы, необходимо соблюдать следующие процедуры:
1. Все мероприятия, которые оплачиваются по безналичному расчету, должны быть оплачены как минимум до начала самого мероприятия или иметь подписанный договор на условиях постоплаты.
2. Подписанное с двух сторон приложение к договору на мероприятие (являющееся сметой), должно быть получена до начала мероприятия. В таком соглашении должна быть указана информация о: меню, ценах, услугах, объеме продуктов и напитков, условиях отмены, прочая информация по дополнительным услугам (аренда оборудования, ИТ сопровождение и т.д.) Генеральный управляющий и/или финансовый руководитель должны заранее согласовать любые отклонения от стандартных условий договора.
3. Со сметой на мероприятие (BEO) должны быть ознакомлены все задействованные исполнительные отделы и сотрудники (шеф-повар, руководитель службы питания и т. д.) для планирования и составления расписания сотрудников. Копия также должна быть направлена в финансовый отдел для сравнения с окончательным начислением за мероприятие в PMS системе. Все изменения в смете должны быть подписаны клиентом, чтобы избежать разногласий по выставлению счетов. Самая последняя, подписанная клиентом смета на мероприятие будет считаться основной для банкетной службы и службы питания.
4. Банкетные начисления за мероприятия должны быть отражены в POS и/или PMS системе в тот же день, что и само мероприятие. Если мероприятие проводится поздно вечером или ночью, информация для начисления должна быть передана ночному менеджеру/аудитору для пробития выручки в рамках одного бизнес дня до закрытия смены.
Все основные позиции сметы на мероприятия, внесенные и подписанные изменения и непредвиденные расходы, такие как доступ в интернет или дозаказ напитков/продуктов, должны быть надлежащим образом оплачены. Если клиент решает отказаться от оплаты, то это должно быть соответствующим образом задокументировано и подписано исполнительным лицом со стороны клиента. Сотрудники службы питания и банкетной службы должны предпринять максимум усилий чтобы не допустить отказ от оплаты дополнительно возникших расходов. Рекомендуется изначально запросить оплату наличными или банковской картой, а уже затем предоставлять дополнительный сервис.
5. Сотрудник финансового отдела должен проверять своевременность и полноту начислений, согласно сметы на мероприятие, Любые расхождения должны быть доведены до сведения финансового руководителя и директора службы питания.
Следует отметить, что доход за отмену мероприятия попадающий под действия штрафных санкций должен учитываться в составе «Прочих доходов», а не в составе доход от продажи продуктов, напитков или мероприятий.
Процедуры, подробно описанные ниже, относятся ко всем формам телекоммуникационных систем, используемых в отеле, включая высокоскоростной доступ в Интернет и платное телевидение. Цель данной процедуры — гарантировать, что использованные гостем телекоммуникационные услуги отеля своевременно оплачивается.
Необходимо соблюдать следующие процедуры:
1. ИТ-менеджер или уполномоченное и компетентное лицо должен гарантировать, что все внешние телефонные звонки из гостевых номеров или банкетных залов настроены и синхронизированы с PMS системой отеля. Стоимость звонков должна быть начислена на номер комнаты гостя. Ночной менеджер/аудитор должен ежедневно проверять все фолио с начисленными услугами за телефонные звонки и своевременно брать оплату с гостей.
2. ИТ-менеджер или уполномоченное и компетентное лицо должен ежеквартально проверять, чтобы установленные в отеле телефонные тарифы, а также согласованная наценка или комиссионное вознаграждение соответствовали действующим договорам с провайдера/поставщиками услуг
3. Доходы, полученные от гостевых телефонных звонков, продажи высокоскоростного интернета в гостевых номерах, в управленческом учете должны быть отнесены на счета отдела «Прочих отделов» / «Other Departments». Доходы, полученные от продажи услуг интернет в конференц-залах, в управленческом учете должны быть отнесены на счет отдела «Службы питания» или «Банкетной службы» как доход по счету «Audio/Visual»
Необходимо соблюдать следующие процедуры:
1. Для оказания услуг по стирке вещей, гости должны заполнять специальный бланк/форму прачечной. Сотрудник прачечной должен подсчитать и зафиксировать сдаваемые вещи. Любые вещи, которые не внесены в бланк гостем, должны быть добавлены в форму прачечной и оплачены соответствующим образом.
2. В случае, когда в прачечной нет PMS системы, сотрудник прачечной должен вести журнал, в котором необходимо регистрировать имя гостя, номер комнаты, общее количество каждой полученной вещи и общую стоимость услуг, подлежащий оплате. На основании копий бланков на стирку служба приема и размещения должна осуществлять начисление выручки на соответствующие номера гостей.
3. Ночной менеджер/аудитор должен сверить бланки на стирку гостей с выручкой, начисленной в PMS. Расхождения следует расследовать и довести до сведения руководителя хозяйственной службы или руководителя прачечной. Копии гостевых бланков прачечной и отчет с начислениями из PMS системы необходимо ежедневно сдавать в финансовый отдел.
4. Если услуги прачечной гостевых заказов производит сторонняя компания, вещи должны быть пересчитаны в момент их возврата и проверены с журналом регистрации заказов, чтобы убедиться, что все позиции были возвращены.
5. Менеджер хозяйственной службы и генеральный управляющий должны утвердить прайс-лист. Рекомендуется пересматривать цены на услуги прачечной не реже одного раза в год на предмет соответствия рынку.
6. Доходы от стирки и химчистки гостей должны быть учтены в управленческой отёчности в подразделении «OOD».