В среднем около 70% доходов отеля от физических лиц поступают при оплатах с помощью с помощью банковских карт. В следующих разделах описываются процессы приема банковских карт и внутреннего аудита, которые являются базовыми и общими, а детали могут различаться в зависимости от системы управления гостиницы (PMS) и банка, который проводит транзакции по картам («банк-эквайрер») отеля.
При бронировании услуг, гость должен выбрать способ оплаты проживания. При выборе кредитной карты, по прибытию гостя на стойке регистрации должна быть произведена предварительная авторизация. Это «зарезервирует» достаточную сумму на карте клиента для оплаты его пребывания. Процесс предварительной авторизации – это способ, с помощью которого отель может гарантировать, что у владельца карты имеется достаточно средств для оплаты проживания и что карта не была зарегистрирована как украденная.
Сумма, подлежащая предварительной авторизации, должна покрывать стоимость номера плюс ежедневную сумму или процент для покрытия непредвиденных расходов (прим. мини-бар, услуги прачечной, туристических и иных сборов). Сумма предварительной авторизации должна рассчитываться в соответствии с кредитной политикой отеля. Если стоимость проживания в номере была оплачена заранее или оплачивается по счету безналичным способом, то необходимо предварительно авторизовать только непредвиденные расходы.
Если отель использует не интегрированные с PMS или POS терминалы для обработки кредитных карт, номер авторизации должен быть внесен в PMS и прикреплен к регистрационной карте. Все бумажные чеки и распечатанная документация, содержащие данные карт, должны храниться в безопасном месте с ограниченным доступом сроком не менее 3 лет.
При выезде плата за проживание гостя взимается как обычно, но коды предварительной авторизации необходимо ввести в терминал или систему PMS. Если гость желает произвести оплату другой картой, необходимо получить онлайн-авторизацию с использованием новой карты, а затем выполнить первоначальную предварительную авторизацию через терминал кредитной карты или позвонив по сервисному номеру банка-эквайера (где это применимо).
Предварительная авторизация невозможна на дебетовых картах. Полную оплату необходимо запросить при регистрации заезда. Гостям, использующим дебетовые карты, следует оговорить, что с их счетов будет немедленно списана полная стоимость проживания.
В рамках ночного аудита сотруднику следует анализировать отчет о балансах гостей (прим. Отчет «Credit Limit» в PMS Opera). Если какие-либо номера превышают предварительно авторизованную сумму, необходимо связаться с гостем, чтобы организовать частичную оплату счета в соответствии с существующей авторизацией, и/или необходимо создать новую авторизацию на оставшуюся часть пребывания.
Сверка операций по банковским картам гарантирует, что итоговые суммы всех транзакций будут точно переданы в банк и отражены в PMS системе гостиницы.
Процесс сверки банковских карт должен включать следующее:
- Оплаты по банковским картам (в разрезе типа карт) в соответствии с PMS должны проверяться ежедневно, чтобы убедиться, что они равны суммам, переданным в банк (по сверкам итогов с банковских терминалов), и в случае возникновения отклонений следует принять соответствующие меры.
- Для каждого типа банковской карты необходимо выполнять ежедневную сверку между поступлениями на расчетный счет (банковские выписки) и проведенными оплатами в PMS системе. Любые отклонения должны быть своевременно расследованы и устранены.
- Все депозиты/переплаты по банковским картам, которые не закрыты боле 30 дней должны быть полностью проверены, сверки должны проводиться ежедневно (и подписываться в качестве доказательства), а причины их документально фиксироваться.
Для снижения рисков возвратов платежей, негарантированных бронирований и удобства самих гостей, отелю рекомендуется иметь интернет-эквайринг для возможности оплаты услуг посредством генерации ссылок на оплату. В зависимости от банка-партнера в кабинете сервиса есть возможность увидеть статус оплаты определенного счета.
Оплаты, получение путем интернет-эквайринга необходимо своевременно отражать в PMS системе гостиницы и ежедневно сверять ночному сотруднику в момент закрытия каждой смены отдельно от основных оплат по банковским картам. Любые отклонения должны быть своевременно расследованы и устранены.
Для соблюдения требования законодательства РФ и кассовой дисциплины отеля, при возврате средств гостю на банковскую карту необходимо соблюдать следующие процедуры:
- Для каждого произведенного возврата причина должна быть документально подтверждена (заявление гостя на возврат, объяснительная или служебная записка) и осуществлена уполномоченным сотрудником торговой точки и подписан руководителем торгового департамента.
- Копию первоначального чека необходимо приложить к отчету по форме КМ-3, чтобы подтвердить, что возмещение было применено только к карте, с которой ранее были сняты средства.
- Финансовый руководитель или уполномоченное лицо соответствующего должны проверять и подписывать каждый возврат средств, а также обеспечить хранение данных документов в безопасном месте с ограниченным доступом сроком не менее 5 лет.
- Финансовый руководитель или уполномоченное лицо соответствующего уровня должны проверять соответствие кредитов и разрешений на кредит не реже одного раза в месяц и подписывать в качестве доказательства.
По каждому возвратному платежу отели информирует банк-эквайер.
Возвратный платеж — это отмена транзакции по кредитной карте, инициированной эмитентом карты, обычно в результате спора владельца карты. Эквайер кредитной карты передает информацию о возвратном платеже от банка-эмитента. Они требуют своевременного ответа от отеля для предоставления документации, подтверждающей транзакцию, включая подпись владельца карты и подробную информацию о платежах. Ответ должен быть получен эквайером в течение запрошенного периода времени, иначе возвратный платеж может быть потерян из-за отсутствия предоставленного ответа.
Если возвратный платеж является результатом спорного бронирования в случае незаезда, подписи владельца карты обычно нет. В ответ на возвратный платеж в случае незаезда необходимо предоставить подробную информацию об оформленном бронировании, включая имя, адрес и номер телефона владельца карты/гостя, а также даты бронирования и номер подтверждения бронирования.
Все возвратные платежи должны быть задокументированы, обоснованы и тщательно расследованы финансовым руководителем или его заместителем. Причины возвратных платежей следует отслеживать и контролировать для того чтобы можно было устранить повторения подобных ошибок или использовать для дистанционной оплаты интернет-эквайринг (см. п. 6.5).
Авторизация необходима для всех транзакций по кредитной карте. Авторизация должно быть совершена до предоставления каких-либо услуг. Лучшие практики по противодействую мошенничества:
- Рекомендуется проводить карту через устройство считывания магнитной полосы или путем касания терминала картой с применением ввода пин-кода.
- Если пин-код не требуется обязательно необходимо получить подпись владельца карты на фолио и чеке с терминала, которая должна соответствовать подписи в документе, удостоверяющем личность гостя.
- Оплата услуг гостиницы путем сканирования QR-кода на банковском терминале является наиболее безопасным способ оплаты в борьбе с мошенничеством, такие оплаты реже всего могут быть обжалованы и быть признаны возвратными.
Вся электронная и физическая информация, связанная с данными банковских карты, должна храниться в соответствии с утвержденными правила документооборота гостиницы, но не менее 3 лет во избежание нарушения законодательства РФ. Вся физическая информация о кредитных картах должна храниться в безопасном месте, при этом номера банковских карт должны быть замаскированы, обрезаны или зашифрованы (где это возможно).