9.1. Введение

Настоящая Стандартная операционная процедура является внутренним нормативным документом, регулирующим нормы поведения сотрудников службы ресторанов и баров, согласно нормам и стандартам гостиницы при обслуживании гостей в ресторане.

9.2. Цели процедуры

Целью данной процедуры является стандартизация процессов обслуживания в ресторане  отеля, предоставление одинаково высокого уровня сервиса на ежедневной основе и повышение показателей удовлетворенности гостей  услугами службы СБиР и всего отеля.

9.3. Общие стандарты обслуживания

- В зале всегда должна быть чистота и порядок.

- Каждый стол должен быть засервирован в соответствии со стандартами отеля.

- В зале ресторана всегда должен быть хотя бы 1 сотрудник.

- Запрещается писать/звонить по личному телефону в рабочее время в зале ресторана.

- Вся посуда находящаяся на столах / в баре /в бэк офисе должна быть натерта.

- Кондименты должны быть чистыми и заполненными.

- Уголок с меню должен быть чистым и аккуратным.

- Меню должно содержать актуальную информацию и цены.

- Уголок потребителя должен находиться в доступном для гостей месте и быть заполнен актуальной информацией.

- Каждый сотрудник должен знать где находится книга жалоб и предложений.

- Каждый сотрудник зала должен выглядеть опрятно, парфюм должен быть не ярким и приятным. Запрещаются едкие запахи парфюма, экстравагантный макияж и отсутствие формы.

- Все сотрудники зала обязаны знать стоп лист дня по бару и кухне.

- Если гость один - предлагаем принести газету, журнал. (Опционально)

- Обслуживать стол должен один и тот же официант. Второй может помочь вынести блюдо, но само обслуживание должно осуществляться только одним человеком.

- Уделяйте особое внимание постоянным гостям (Важно обращаться к гостям по имени, когда это возможно).

- Обслуживание (от приема заказа до выноса блюд) надо начинать согласно следующей очередности:

• пожилые дамы, пожилые мужчины, молодые дамы, молодые мужчины.

- Проверяйте Стоп-лист перед принятием заказа.

- При возникновении конфликтных ситуаций сразу информируйте супервайзера, менеджера ресторанной службы.

- Всем гостям за одним столом подача блюд происходит одновременно. (Если нет иного запроса от гостя).

- При обслуживании гостей: подавать еду и напитки справа правой рукой и убирать тарелки и напитки справа правой рукой (так как это причиняет гостю  меньше неудобств). Все по возможности с учетом расстановки столов, есть вероятность, что подойти к гостю справа невозможно.

- Соблюдайте правило «последнего бокала» - гость по окончании трапезы не должен сидеть за пустым столом. Даже если последний бокал пуст его оставляют на столе, чтобы гость не чувствовал дискомфорта от ощущения, что персонал ресторана ожидает его ухода.

- По мере загрязнения скатерти все крошки со стола сметаются ручником на пирожковую тарелку.

- Выходя из зала, всегда окидывайте ресторан взглядом.

- Процедура приветствие & размещение упрощена во время периода бизнес- ланча. Это связано с интенсивным потоком людей и быстрым обслуживанием. Ваша главная задача контролировать новых приходящих гостей и провожать их за стол.

• Необходимо сразу принять заказ на напитки и еду. Стол можно передать другому официанту, если не Ваша очередь (важно передать заказ четко).
• Все вышеупомянутое действует только во время периодов интенсивного потока людей. Во всех других случаях мы должны уделять максимум внимания гостям (всегда следовать стандартам приветствия и размещения гостей).

- Меню гостям подается только в развернутом виде.

- Все напитки должны выноситься на подносе, тарелки на руках. Для напитков и приборов можно использовать подносы малого диаметра, приборы выносятся на тарелке с текстильной салфеткой.

- Если напиток в бутылке - следует налить первый бокал и долить последующие.

- Если Вы видите, что у гостя заканчивается напиток - нужно предложить принести еще один бокал вина, воду, сок и т.д.

- Всегда желать приятного аппетита.

- Важно проговаривать названия и особенности при выносе любого блюда или напитка.

- Белое вино/шампанское/креман/розовое вино сервируются в кулер близ стола, красное вино в винную корзинку на соседний стол или буфет в зоне видимости.

- Пробку необходимо сервировать на подстановочную тарелку, дать попробовать дэш (несколько капель напитка) заказавшему.

- Из любой бутылки следует наливать напиток этикеткой к гостю.  Разливать, начиная с дам по старшинству, далее мужчины по старшинству, тинейджеры по согласованию с родителями, последний тот, кто заказал.

- Все бутылочные напитки следует подливать, пока не опустеет бутылка, в последнем случае необходимо уточнить повторить ли заказ. Все напитки из жестяных баночек выливаются единоразово, баночки следует забрать со стола гостя.

- Поднос носится на левой руке, примерно на уровне груди, правая рука должна находиться за спиной. (при сильно тяжелом подносе разрешается аккуратно его поддерживать второй рукой)

- Посуду на поднос нужно ставить в следующем порядке: на центр самое тяжелое, по краям легкое, снимать в  обратном порядке.

- При принятии заказа нельзя наклоняться сильно близко к гостю.

- При обслуживании гостей необходимо соблюдать следующий порядок очереди:

• сначала женщина, потом мужчина
• сначала старший, потом младший
• маленькие дети в первую очередь
• если есть «хозяин стола» (например, именинник и т.д.), то его обслуживать в последнюю очередь

- При подаче блюд необходимо соблюдать следующий порядок (если гость не пожелал другую очередность):

• Салаты, Холодные закуски.
• Супы.
• Горячие блюда (если паста и горячее блюдо, сначала выносится паста, потом горячее блюдо, если 2 горячих блюда, то сначала выносится рыба, потом мясо). Также нужно помнить, что при двух и более гостях курсы нужно выносить одновременно.

- Поднос нужно брать под мышку, не допускается его класть на стол, на соседний стул и так далее.

- Не используйте в вашей речи частичку ли / бы. (Желаете ли, Хотели бы вы). Эти частички в предложении блюд и напитков имеют негативную коннотацию и гость скорее всего ответит нет.

9.4. Стандарты встречи гостя

- Встречаем гостя всегда с улыбкой. Гостя необходимо встретить любому сотруднику ресторана (в течении 30 сек), поприветствовать и найти для гостя столик (в течении 1 минуты). Если на встречу гостя потребовалось больше времени или никто не мог в данный момент, необходимо извиниться за доставленное неудобство

- Приветствуем гостя словами:

- «Добрый день (вечер). Разрешите забрать у Вас верхнюю одежду (второй официант, супервайзер помогает с верхней одеждой).

- У Вас зарезервирован стол? Позвольте Вас проводить к столу»

- Помогаем выбрать стол (по пути следует спросить предпочтения по столу - у окна, на диване, стол на двоих и т.д).

- Помогаем присесть (пододвигаем стул). Если в паре мужчина сам помогает присесть своей даме, тактично не мешаем.

- Если гости пришли с ребенком, необходимо предложить детский стульчик и поставить рядом со столиком, где подскажут родители (ребенку нужно принести детское меню с карандашами).

- Проговариваем, что через минуту принесем меню, уходим за меню.

9.5. Стандарты приема заказа и обслуживания гостя

- Подойдя к столу официант должен представиться: "Добрый день/вечер, меня зовут Имя. Сегодня я буду вашим официантом"

- Принести меню, рассказать о специальных предложениях в баре и ресторане (по напиткам и еде), предложить заказать аперитив. Предложение должно быть открытым: "Желаете заказать напитки: сок, воду, вино?".

- Минеральную воду предложить в качестве аперитива в течении 2х минут при подаче меню.

- Если в меню что-то отсутствует, то необходимо извиниться, и сообщить, что, к сожалению, в данный момент какое-то блюдо отсутствует до того, как гость озвучил свой заказ.

- Расстелить салфетку на колени гостю.

- Принять заказ на напитки.

- Внести заказ в систему “MICROS”.

- Время подачи напитков - 5-10 минут.

- Принять основной заказ (не бойтесь разговаривать с гостями- рекомендуйте гостям, рассказывайте, спрашивайте о предпочтениях, ). Время понятия заказа 10 минут. Обязательно проконсультируйте гостя по поводу блюд.

К чаю можно предложить: мед, лимон, молоко, мята, чабрец.

К кофе можно предложить: молоко, сливки, корица. 

- Повторить заказ со всеми деталями, поблагодарить за заказ.

- Проговорить время отдачи заказанных блюд.

- Уточнить очередность подачи.

- Благодарить за заказ и забрать меню. 1 экземпляр можно оставить на столе, по согласованию с гостем.

- Внести заказ в систему “MICROS”.

- Подготовить стол (убрать лишние приборы, добавить необходимые). Поменять приборы: для рыбы - рыбный нож, для мяса/птицы - стейковые приборы и т.д.). Приборы выносятся на тарелке / подносе с салфеткой.

- Время подачи напитков 5 минут.

- Принести хлеб, масло . 

- Принести первый курс (если гостей двое и больше - необходимо вынести блюда одновременно (или по согласованию с гостями), когда сотрудник ставит блюда на стол - важно проговорить название блюд). Время подачи 15-20 минут.

- Пожелать приятного аппетита.

- Предложить гостю свежемолотый перец/соль (следует подойти уже с перцемолкой).

- Предложить оливковое масло и бальзамик, где это уместно.

- Убрать тарелки (если гостей двое и больше - забрать тарелки одновременно).

- Предложить повторить напитки.

- Принести второй курс (если гостей двое и больше - следует вынести блюда одновременно (или по согласованию с гостями), при подаче блюд проговорить название блюд. Время подачи второго курса 20-30 минут. Если у гостей не было первого курса и заказаны только основные блюда, время подачи – 25-30  минут.

- Убрать тарелки (если гостей двое и больше - забрать тарелки одновременно).

- важно уточнить у гостей, все ли понравилось.

- Зачистить стол после горячего (пирожковые тарелки, хлеб, масло, соль, перец, все лишние оставшиеся на столе приборы).

- Принести зубочистки, если они не стоят на столе.

- Предложить чай, кофе, десерт, дижестив (алкогольные напитки, которые подают после еды).

- Внести заказ в систему “MICROS”

- Подготовить стол для десерта (принести приборы). Время подачи десерта - 10 минут.

- Принести напитки. Когда опустеет чашка кофе или чайник с кипятком, необходимо предложить повторить напиток или долить кипяток.

- Убрать тарелки, на столе могут остаться последние бокалы/чашки и сахарница.

- Важно поинтересоваться мнением гостя по каждому блюду, когда гость закончил его есть. Исключение - стейки из красного мяса, важно, в течении 3х минут после первого разреза мяса гостем, уточнить обратную связь .

9.6. Стандарты прощания с гостем

- Любой стол в зале, независимо от того кто из коллег его обслуживал, должен быть перестелен в течение 10 минут. Стол нельзя начать перекрывать, пока гости не покинули ресторан.

- Счет необходимо принести только после просьбы гостя (перед тем как вынести, необходимо проверить все ли позиции из заказа отражены в счете)

- Рассчитать гостя (если счет закрывается на номер комнаты – на счете обязательно должна стоять подпись гостя и его рукой указанный номер комнаты и его фамилия).  В случае, если гость ошибся с номером комнаты, то его будет легко найти по фамилии в системе.

- Вынести сдачу и фискальный чек (важно:  если нет сдачи – необходимо предоставить только фискальный чек). Если гость рассчитывается картой, необходимо взять его подпись (если в слипе есть запрос) или пин-код.

- Проститься с гостем, используя фразы: «До свидания! Всего доброго! Хорошего дня/вечера. Спасибо Вам. Будем Вас ждать снова!»  Все сотрудники ресторана обязаны попрощаться с гостем, не только официант, который обслуживал гостя.

- Помочь с верхней одеждой. Гости не должны пользоваться гардеробом самостоятельно.

- Не забывайте улыбаться