8.1. Введение

Настоящая Стандартная операционная процедура является внутренним нормативным документом, регулирующим нормы поведения сотрудников службы ресторанов и баров, согласно нормам и стандартам гостиницы при обслуживании гостей на завтраке.

8.2. Цели процедуры

Целью данной процедуры является стандартизация процессов обслуживания на завтраке в отеле, предоставление одинаково высокого уровня сервиса на ежедневной основе и повышение показателей удовлетворенности гостей  услугами службы СБиР и всего отеля.

8.3. Описание процедуры

Завтрак в ресторане - это наиболее важный и ответственный период работы ресторанной службы. Из всех гостей, останавливающихся в гостинице, лишь немногая часть придет на ужин, еще меньшая на обед, но почти все гости придут на завтрак.

Впечатление о ресторане у гостей сложится именно после посещения завтрака.

8.4. Общие положения

- С понедельника по пятницу завтрак обычно проходит с 6.30 до 10.30, в субботу и воскресенье с 6.30 до 11.00.

- Стоимость шведского стола____ рублей для взрослых, ____ рублей для детей с 6 до 13, бесплатно для детей до 6 лет. (Если бесплатный завтрак для детей предусмотрен)

- У гостей есть возможность заказать завтрак в номер. Стоимость такого завтрака ____ рублей (___ рублей завтрак, ___ рублей доставка). Но если завтрак у гостя включен, то он оплачивает лишь доставку ___ рублей. Доставка завтрака в номер осуществляется с 7.00 до 12.00.

- Гостям, опоздавшим на завтрак в ресторан, с 10.30 до 12.00 предлагается легкий завтрак в баре. (Если данный пункт предусмотрен в отеле)

- Молодоженам, проживающим в отеле, завтрак относится в номер бесплатно (стоимость доставки не взимается). Данная процедура является комплиментарной и предоставляется по желанию гостей. Служба приема и размещения / бронирование заранее уточняет о пожеланиях молодожен и накануне вечером сообщает ночной смене – супервайзеру о необходимости предоставить услугу.

- Гостям, которые решили провести в нашем отеле свой праздник, важно оказать повышенное внимание. Предвосхищая ожидания гостей в их особенные даты мы неизменно повышаем лояльность наших гостей и улучшаем имидж компании.

- На каждом столе должно стоять меню завтрака.

•  В баре отеля гости так же могут позавтракать по меню завтраков A la carte.
•  В ресторане на завтраке, гость может приобрести любое блюдо или напиток из основного меню (блюдо или напиток не включенный в ассортимент завтрака оплачивается отдельно).  
• Каждое заказанное из этого меню блюдо должно забиваться через систему «Micros».

- В 6.00 супервайзер / старший официант ночной смены:

• Распределяет официантов по зонам
• Забирает отчеты, напечатанные службой приема и размещения, проверяет, открыта ли дверь в ресторан.
• Проверяет накрытие шведского стола и всех подконтрольных зон.
• Проверяет качество блюд представленных на завтраке.

- В 7.00 старший на завтраке (Супервайзер, который пришел на утреннюю смену):

•  Проверяет правильность накрытия шведской линии и столов.
•  Производит выборочную пробу блюд по согласованному директором СБиР плану. Если качество или вид продукции вызывает сомнения, супервайзер вправе убрать данную продукцию со шведской линии, передать повару завтраков для устранения дефектов, уведомив директора СБиР и шеф-повара.
•  Пересчитывает деньги в кассе.
•  Делает внесение размена в систему «Micros».
•  Читает журнал передачи смены.
•  Проверяет задания для официанта ночной смены, все ли сделано.

8.5. Распределение и задачи работников на завтраке:

Супервайзер завтрака:

- Является старшим сотрудником зала.

- В подчинении у супервайзера  находятся официанты, хостесс, бармен (если он предусмотрен).

- Супервайзер завтрака имеет право контролировать и корректировать работу повара на шведской линии в период отсутствия старшего смены на кухне.

- В течении завтрака, если какая-либо выставленная продукция вызывает сомнения, супервайзер вправе убрать данную продукцию со шведской линии, передать повару завтраков для устранения дефектов, уведомив директора СБиР и шеф-повара.

- Контролирует чистоту, наполняемость шведской линии и посадочных мест.

- Супервайзер (в отсутствии хостесс) встречает гостей на стойке,  спрашивает номер комнаты, желает приятного аппетита, используя следующие фразы:

   " Доброе утро, подскажите Ваш номер комнаты?" 

После того, как гость ответил:

  - "Благодарю, приятного аппетита/приятного завтрака, ФИО гостя."

1.  

- Супервайзер контролирует работу официантов, корректирует недочеты в работе официантов. Обучает новых сотрудников стандартам обслуживания гостей на завтраке.

- Общается с гостями и берет у них обратную связь о завтраке и предоставленном сервисе.

- Супервайзер обязан делать обход зала, шведской линии, бэк офиса минимум 1 раз в 10-15 минут.

- Супервайзеру в период завтрака должен всегда находиться в зале, в зоне видимости гостей.

- При возникновении любых затруднений / конфликтных ситуациях, вне своей компетенции,  передает информацию директору СБиР и шеф повару.

Важно: Супервайзер на завтраке - это лицо всего отеля и в частности службы питания. Общайтесь с гостями, помогайте. Именно вы задаете настроение гостям и персоналу, работающему на завтраке. Ваша позитивность и улыбчивость, быстрота и качество в решении запросов создает настроение гостям и персоналу на весь день.

Хостесс:

- Встречает гостей за стойкой, здоровается, спрашивает номер комнаты, желает приятного аппетита, используя следующие фразы:

  - " Доброе утро, подскажите Ваш номер комнаты?"

  После того, как гость ответил:

  - "Благодарю, приятного аппетита/приятного завтрака, ФИО гостя."

- Отвечает на телефонные звонки.

- Отмечает гостей в списке включенных завтраков из оперы.

- Рассчитывает гостей, если завтрак не включен в проживание и информирует о наполнении завтраков.

• Если завтрак не включен в проживание, хостесс должна сообщить гостю, о том, что завтрак не включен. Извиниться и сообщить, что сейчас она свяжется со службой приема и размещения для уточнения информации.

• Сразу же позвонить в службу приема и размещения и уточнить информацию.

• Если гость заехал сегодня и оплатил дополнительный завтрак, по отчету этот номер виден не будет. Служба приема размещения обязана сообщать о таких гостях после их заселения. В случае, если этого не произошло, следует уточнить информацию и донести ее до гостя, используя фразы.

- "Благодарю за ожидание, вы сегодня оплатили завтрак, проходите пожалуйста, приятного аппетита."

• ​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​  Если позвонив в службу приема размещения, вы узнали, что завтрак не включен, сообщите об этом гостю и предложите оплатить завтрак в формате шведский стол или позавтракать по меню A la carte, используя фразы:
•                        - "Благодарю за ожидание, завтрак не включен в ваш тариф. Вы можете приобрести завтрак в формате шведского стола, стоимость завтрака на 1 человека_____, или позавтракать по меню A la carte."
•  
• После того, как гость выбрал формат, если это завтрак шведксий стол, внести сумму в систему micros, рассчитать гостя, закрыть чек в системе micros и отдать фискальный чек гостю. Предложить рассказать ему о шведском столе. Если гость отказался, пожелать ему приятного завтрака / аппетита.
• Если гость выбрал завтрак A la carte, проводить его до столика, подать меню, принять заказ самостоятельно или сообщить гостю, что официант подойдет через минуту.
•  Сообщить о заказе / о необходимоти принять заказ супервайзеру и официанту.

1.  

- Провожает гостей к столам и контролирует равномерную наполняемость зала.

- Помогает официантам стоя за стойкой хостесс 

- Запрещается облокачиваться на стойку, висеть на ней.

- Запрещается использовать телефон в личных целях, читать книги, писать сообщения и пр.

- Хостесс обязан знать полную информацию о завтраке и услугах отеля, а так же о близлежащих достопримечательностях, чтобы быстро сориентировать гостя.

- Хостесс запрещается покидать стойку без уведомления супервайзера. Стойка никогда не должна быть пустой.

- При возникновении любых затруднений / конфликтных ситуациях, передает информацию супервайзеру.

Официант

- Контролирует чистоту столов. Максимальное время зачистки стола, после того как гость ушел - 5 минут.

- Официант не должен бросать уборку стола, не доведя его уборку и сервировку до конца.

- Официант убирает не только освободившиеся столы, но так же следит за уборкой столов, где еще сидят гости.

- У гостей не должны стоять одна на одной грязные тарелки на столах.

- Каждый официант обязан знать ассортимент завтрака и расположение каждого из продуктов на шведской линии, чтобы быстро направить гостя к запрашиваемой позиции или принести ее.

- В период низкой загрузки официанты обязаны предлагать напитки и приносить их гостю.

- Официанты следят чистотой и за сервировкой  шведской линии. Закрепленный официант контролирует наполняемость  шведской линии посудой и всем необходимым.

- Запрещается разговаривать по телефону, писать смс в зале ресторана.

- Запрещается зачищать крошки со стола на пол. Для зачистки крошек официант должен использовать ручник и пирожковую тарелку. Запрещается собирать крошки в руку.

- Официант разбирает грязную посуду на мойке и расставляет ее по сортам.

- Официант может помочь повару завтрака по распоряжению супервайзера.

- Каждый стол протирается дезинфицирующим средством после каждого гостя.

- Официант выполняет любые другие поручения старшего смены.

- При возникновении любых затруднений / конфликтных ситуациях, передает информацию супервайзеру.

Повар завтрака

- Повар контролирует наполняемость шведской линии продукцией.

- Повар контролирует качество выставляемой продукции.

- Повар при необходимости доготавливает продукцию самостоятельно или передает задачу старшему на смене кухни / ночному повару

- При возникновении любых затруднений, повар передает информацию супервайзеру и старшему смены на кухне.

 

Важно: помнить, любой сотрудник, работающий на завтраке обязан знать всю информацию о шведском столе, а так же обо всех услугах отеля. Любой сотрудник службы СБиР это лицо отеля в период завтрака.

Помните, искренняя улыбка вызывает позитивный отклик у гостей. Вкусная еда, приветливый и готовый помочь персонал и отличный сервис на завтраке - это то,  что запомнит гость о службе СБиР в первую очередь.