7.1. Введение

Настоящая Стандартная операционная процедура является внутренним нормативным документом, регулирующим нормы поведения сотрудников службы ресторанов и баров на территории ресторана / бара, согласно нормам и стандартам гостиницы.

7.2. Цели процедуры

Управляющая компания InnStay Hospitality стремится предоставить самый лучший сервис гостям наших отелей. Неукоснительное соблюдение правил поведения и любых иных стандартов и нормативных актов, принятых в гостинице повышает уровень лояльности и возвращаемости наших гостей.

Данный документ направлен на улучшение качества предоставляемого сервиса и регулирования деятельности сотрудников подразделения СБиР в периоды низкой и высокой загрузки подразделения.

7.3.  Описания процедуры

Если в ресторане / баре нет гостей:

- Необходимо постоянно контролировать входы в ресторан с улицы и из лобби.

- Один человек всегда должен стоять на хосте. Стоять необходимо ровно. Нельзя разговаривать по телефону ресторана, перегнувшись через стойку хостесс.

- На рабочем месте нельзя звонить, писать смс, пользоваться соцсетями. В зале не допускается использование в личных целях телефонов, планшетов.

- На стойке с меню всегда должен быть идеальный порядок. Никаких посторонних бумаг, газет, журналов и т.д. В вазе с цветами должна быть всегда чистая вода.

- Оставлять зал без надзора запрещено, в зале всегда должен быть кто-либо из работников ресторана / бара.

В свободное время сотрудники могут выполнять следующие задачи:

- Подготовка ресторана к работе (столы должны быть чистыми, солонки и перечницы чистые и полные, все столы накрыты, накрытие соответствует времени (завтрак, день, вечер)

- Уборка на служебной территории (все поверхности должны быть чистыми, приборы натерты, бокалы для вина, хайболы натерты, барное стекло отнесено в бар, хлебная станция чистая, на полках и в холодильниках должен быть идеальный порядок)

- Навести порядок на полках для хранения в бэк офисе. Все позиции должны лежать в специально отведенных для них местах.

- Крутить салфетки

 

В ресторане есть гости:

- Официант ресторана всегда встречает гостей, провожая гостей к столу, необходимо показать гостям, что им рады. Не забывайте улыбаться

- Если у гостей есть верхняя одежда, необходимо предложить им ее снять и помочь повесить ее в специально отведенное место (Забирает верхнюю одежду и вешает ее сотрудник)

- Следует использовать фразу: "Позвольте мне вам помочь снять верхнюю одежду / Разрешите мне повесить вашу верхнюю одежд

- Провожая гостей к столу, если подразумеваются стулья для посадки, отодвиньте стул, согласно иерархии гостей:

• Если это мужчина и женщина - отодвигаем стул женщине, в случае если мужчина хочет сделать это самостоятельно, тактично не мешаем.
• Если это молодые и пожилые мужчины и женщины - отодвигаем стул первой пожилой женщине.
• Если это мужчина и женщина с детьми - отодвигаем стулья детям (если ребенок маленький, сразу предлагаем детский стульчик). Не надо ждать, чтобы гость об этом попросил.

- Меню должно быть чистым, подаваться в руки гостю, согласно иерархии, если гостей за столом несколько. Если меню подразумевает формат книжки - подаем в раскрытом виде

- Необходимо наблюдать за гостями, вовремя убирать со стола грязную посуду. Предлагать напитки.

Важно быть всегда в поле зрения гостей. Поддерживать зрительный контакт с гостем, стоять за стойкой хостесс / баром / стойкой официанта.

- Гость не должен подходить к вам, чтобы сделать еще заказ или попросить его рассчитать, это должны делать вы.

- Важно помнить про то, что телефоны, планшеты, книги используются только в служебном помещении.