6.1. Введение

Настоящая Стандартная операционная процедура является внутренним нормативным документом, регулирующим стандарты работы с забытыми вещами гостей на территории СБиР, а так же всего отеля.

6.2. Цели процедуры

Целью данного документа является стандартизация процедуры работы с забытыми вещами для СБиР, что обеспечивает сохранность имущества гостей, а так же формирует положительный образ Компании.

6.3 Описание процедуры

- При обнаружении в ресторане, баре, номере или гостевой зоне забытых гостем вещей со­трудник должен передать их в хозяйственную службу для хранения (В случае если ночью не предусмотрена работа хозяйственной службы, вещь передается в службу приема и размещения).

- Забытая в отеле вещь передается с сопроводительной запиской, в которой указываются: дата  обнаружения, место, где вещь была оставлена, должность и фамилия сотрудника, нашедшего вещь.

- Все находки регистрируются в специальном журнале “LOST & FOUND”, если известно имя гостя, потерявшего вещь, необходимо внести его в журнал регистрации забытых вещей. Вещь упаковывается в отдельный пакет с указанием регистрационного номера. 

- Кредитные карты, паспорта и другие документы, удостоверяющие личность, после регистрации в журнале “LOST & FOUND” передаются в службу приема и размещения для поиска владельцев, о чем делается пометка в журнале.

- Если сотрудники обнаруживают в номере / ресторане / баре или гостевой зоне закупоренные дорогие вина, коньяки, банки с икрой и т.п, они приравниваются к забытым ценным вещам, подлежат регистрации и длительному хранению.

- Продукты питания, предоставленные гостю ресторанной службой отеля в качестве подарка и оставленные гостем в номере, после отъезда, передаются через офис хозяйственной службы на склад ресторана, при этом оформляется накладная перемещения в получении данных продуктов.

- О забытых вещах, которые выглядят подозрительно, нашедшие их сотруд­ники  должны сообщить сотруднику службы безопасности по телефону, указав при этом точное местоположение находки и не допускать контакта с предметами до прихода сотрудников этой службы. В случае обнаружения в номере огнестрельного оружия, взрывчатых веществ или документов с грифом «Секретно» необходимо поставить в известность начальника службы безопасности, а в его отсутствие - старшего смены.

- Сотрудник СБиР обязан передать забытые вещи в офис хозяйственной службы сразу, как только вещь была обнаружена. В случае если сотрудник СБиР знает гостя, забывшего вещь, сотрудник может связаться с гостем и предложить принести ему вещь в номер.

- О каждой забытой вещи и передаче ее в офис хозяйственной службы сотрудник СБиР обязан уведомить своего руководителя и других сотрудников отдела СБиР.

Важно:

- Если сразу после отъезда гостя из номера, горничная / сотрудник ресторанной службы обнаружили что-то забытое, они должна немедленно связаться со службой приёма и размещения, чтобы успеть вернуть вещи до отъезда гостя из отеля.

- Категорически запрещается присваивать себе забытые гостями вещи.

6.4 Возврат забытых вещей

- Если уехавший гость, сообщил о пропаже, у него необходимо уточнить, когда и в каком месте была забыта вещь, и просят ее описать. Если вещь находится на хранении, ее возвращают. Если в журнале “LOST & FOUND” не обнаружена запись о требуемой гостем вещи, следует провести опрос сотрудников, чтобы, по возможности, обнаружить пропажу, а гостя попросить связаться с отелем позднее.

- Если вещь возвращается гостю лично, необходимо взять расписку о получении. Расписка хранится в хозяйственном отделе один год. В журнале “LOST & FOUND” делается соответствующая пометка. Если вещь возвращается через доверенное лицо, необходима доверенность, которую владелец может выслать по факсу или электронной почте. В данном случае при возврате расписку оформляет доверенное лицо.

- Если возврат осуществляется по почте или курьерской доставкой, в журнале делается пометка «Отправлено почтой» с указанием даты отправления и исполнителя. Все платежные квитанции (копии) сохраняются в течение одного года со дня отправления. Возврат по почте осуществляется наложенным платежом за счет хозяина вещи, в отдельных случаях пересылку может оплачивать отель.

- Каждый месяц руководитель хозяйственной службы проводит ревизию вещей, хранящихся в помещении «Забытые вещи». По истечении установленного срока в том случае, если вещь не была востребована владельцем или доверенным лицом, вещь передается, нашедшему её сотруднику.

- Также как подарки сотрудникам отеля от гостей, так и перешедшие сотрудникам забытые и невостребованные гостями вещи должны быть особым образом оформлены. В журнале “LOST & FOUND” делается отметка и выписывается пропуск (разрешение) на вынос вещей. Пропуск (разрешение) выписывается в 2-ух экземплярах. Оригинал пропуска предъявляется сотрудникам службы безопасности на служебном выходе из отеля, где и остается для отчетности. Другой экземпляр хранится в хозяйственной службе.

6.5 Сроки хранения оставленных и забытых вещей.

- Забытые невостребованные вещи хранятся в отеле в течение 3 месяцев.

- Ценные вещи, деньги хранятся 1 год.

- По просьбе гостя, забытые вещи хранятся более года, до следующего его приезда. В журнале “LOST & FOUND” делается соответствующая пометка.

- Если гости специально оставили подарки для горничных или сотрудников отеля (подарком считается вещь, оставленная в номере с сопроводительной запиской), делается пометка «подарок» и выписывается пропуск (разрешение) на вынос вещей. Пропуск (разрешение) выписывается в 2-ух экземплярах. Оригинал пропуска предъявляется сотрудникам службы безопасности на служебном выходе из отеля, где и остается для отчетности. Другой экземпляр хранится в хозяйственной службе.

- Подарки и продукты питания со вскрытой упаковкой подлежат хранению в течение 3 дней.

- Если упаковка пищевых продуктов не нару­шена, они сдаются по общим  правилам и подлежат хранению в течение 1 недели.

- Предметы индивидуального пользования (зубные щетки, расчески, носки, трусы и т.п.) регистрируются и хранятся, как правило, в течение недели в том случае, если обнаружены в чистом виде. По истечению срока хранения вещь подлежит уничтожению.

 

Важно:

Забытые вещи, которые нам могут показаться мелочами, на самом деле могут оказаться совсем не мелочами для нашего гостя. А потому, вернуть гостю забытую вещь важно не только для гостя, но и для отеля. Гость обязательно оценит такой шаг внимания и заботы о нем, и это однозначно повлияет на его решение следующий раз выбрать именно наш отель для проживания или порекомендовать его своим друзьям.