5.1. Введение

Настоящая Стандартная операционная процедура является внутренним нормативным документом, регулирующим нормы поведения сотрудников службы ресторанов и баров в межличностном общении с коллективом гостиницы, согласно нормам и стандартам гостиницы.

5.2. Цели процедуры

Важно создать уют и дружескую атмосферу не только для гостей, но и для персонала отеля. Целью данного документа является введение правил и норм коммуникации между службами отеля во избежание или для уменьшения возникновения разногласий личного характера между персоналом гостиницы.

5.3. Общие положения

Настроения в коллективе и коммуникация между службами - это один из ключевых факторов создания благоприятной атмосферы во всем отеле. Настроенная коммуникация между службами позволяет оказывать более качественный сервис нашим гостям. Хорошее настроение сотрудников и четкое разграничение по задачам отделов оказывает положительное влияние на сервисную составляющую обслуживания гостей и более быстрое и четкое разрешение запросов гостей.

Важно помнить каждому сотруднику, что его коллега это не только коллега, но и просто человек. Как и гостю, каждому из нас хочется находиться рядом с позитивными, улыбчивыми и доброжелательными людьми.

- Обязательно здороваться с каждым сотрудником, которого вы встречаете. Не важно, это сотрудник клининга или генеральный директор. Каждый сотрудник отеля заслуживает равного уважения.

- Улыбайтесь. Помните, что улыбка и доброжелательность помогает создавать приятную рабочую атмосферу и повышает уровень удовлетворенности рабочим процессом.

- Будьте вежливы. Не допускаются оскорбления, разговор на повышенных тонах, крики, насилие, преследование по гендерному, расовому, религиозному или любым другим признакам / отличиям и т.д.

- Каждый сотрудник вправе конструктивно внести свои предложения в существующие правила работы, донести их до своего руководителя. Руководитель отдела обязан выслушать подчиненного, в случае если идея конструктивная и у руководителя есть соответствующие полномочия, он может реализовать их в работе. Если таковых полномочий не имеется, руководитель отдела обязан донести предложение до генерального директора и коллегиально принять решения о внедрении /  не внедрении новой процедуры.

- Каждый руководитель имеет право сделать замечание сотруднику из любого отдела, в случае если нарушение касается общепринятых норм поведения в отеле.

- Руководителям другого отдела запрещается самостоятельно корректировать узконаправленные процессы работы в отделе, которые ему не подконтрольны. В данном случае руководитель обязан донести свои предложения непосредственно до руководителя подразделения, который ответственен за него.

- В случае если руководитель другого отдела делает замечания, сотрудник отдела обязан отреагировать спокойно и доброжелательно. Если на данное действия есть полномочия, сотрудник должен сделать все возможное, чтобы исправить недочет. Если у сотрудника нет полномочий для решения данного вопроса, он обязан донести комментарии до своего непосредственного руководителя.

- Запрещается выяснять отношения с другим сотрудником отеля в гостевых зонах.

- Запрещается покидать рабочее место для обсуждения личных вопросов с другими коллегами.

- Каждый руководитель обязан доносить до своих подчиненных цели и задачи, обсуждаемые на собрании менеджеров касательно своего отдела, а так же задачи, которые несколько отделов выполняют коллегиально.

- Если возникла ситуация конфликта с гостем по вине другого отдела, не следует выяснять отношения в присутствии гостя. Задача каждого сотрудника сфокусироваться на решении запроса гостя. После того как запрос гостя решен, необходимо донести причины возникновения ситуации своему руководителю и попросить помощи в решении внутренних конфликтов между сотрудниками.

- Необходимо помнить, каждый отдел отвечает за свою зону ответственности. Нагрузка на тот или иной отдел меняется каждый день. Взаимопомощь это то, что может сделать отношения в коллективе более сплоченными, а сервис более высокого уровня.

Никогда не проходите мимо если видите, что вашему коллеге нужна помощь. Предложите ее. Предлагая помощь помните, вы можете помочь сотруднику другого отдела, в случае если на вашем непосредственном рабочем месте нет загрузки и все задачи выполнены.

Не бросайте гостей, чтобы помочь другому сотруднику. Если вы заметили затруднения у сотрудника другого отдела, но не можете помочь, донесите до его руководителя ситуацию и попросите его помочь и возвращайтесь к своей работе.