3.1. Введение

Настоящая Стандартная операционная процедура является внутренним нормативным документом, регулирующим нормы общения сотрудников службы ресторанов и баров с гостем, согласно нормам и стандартам гостиницы.

3.2. Цели процедуры

Данный документ направлен на достижение целей упорядочения коммуникации между Гостями и Сотрудниками в личном взаимодействии на территории гостиницы и исключению ситуаций недопонимания, связанных с некорректностью высказываний и донесения информации сотрудниками СБиР.

3.3. Общие положения

Корректное ведение коммуникации с гостем является одним из ключевых составляющих элементов общего имиджа Компании.

- При общении с гостем будьте вежливыми, заботливыми и доброжелательными. 

- Улыбайтесь при общении с гостем, ведь улыбка это путь к общению, она показывает гостю, что Вы рады видеть его у нас. При общении смотрите гостю в глаза. Будьте терпеливы при разговоре с гостями.

- Разговаривайте с гостем только стоя. Запрещается сидеть на барных стульях, на стуле за баром или за стойкой хостесс.

- Указывая дорогу, сопровождайте гостя. Не следует показывать пальцем направление или говорить фразы: "Вам туда / Я не знаю где это /  и т.д."  В случае, если вы новый сотрудник и еще не ориентируетесь на 100% в отеле, извинитесь перед гостем, сообщите ему, что вы сейчас уточните эту информацию, спросите удобно ли ему подождать минуту. Свяжитесь со старшим смены подразделения и запросите всю нужную информацию. Если старший смены находиться в непосредственной близости, передайте ему просьбу гостя, вместе с ним подойдите к гостю и решите его запрос.

- Никогда без необходимости не прерывайте гостя, если он ведет разговор.

- С любым посетителем, находящимся у вас в зоне видимости, надо первым здороваться, начинать беседу. Всегда улыбаться, устанавливать зрительный контакт.

- Необходимо на расстоянии 15 шагов установить зрительный контакт с гостем, попавшим в ваше поле зрения.

- На расстоянии 5 шагов улыбнуться гостю.

- На расстоянии 3 шагов первым произнести приветствие.

- Всегда называйте гостя по имени: российских граждан – по имени, отчеству или господин/госпожа (фамилия гостя); иностранных граждан  - мистер и мисс (нейтральное обращение к женщине).

- Если вам не известно ФИО гостя, уточните у гостя, используя скрипт: "Как я могу к вам обращаться?"

- Гость должен всегда понимать, что он замечен, даже если вы заняты.

- В случае если вы заняты, установите зрительный контакт с гостем на расстоянии 5 шагов. Сделайте все возможное, чтобы быстрее уделить внимание вновь пришедшему гостю.

ВАЖНО:

- не бросать общение с уже сидящим гостем, если пришел новый. В случае если это принятие заказа / обратная связь / решение запроса. В случае если это общение за барной стойкой /  около стола, направленное для удовлетворения потребности гостя в простом общении, вы можете дослушать речь гостя, извиниться, сообщить ему, что вам необходимо отойти. Пожелать приятного аппетита и сообщить ему, что вы вернетесь как только это будет возможным. Поблагодарить гостя за разговор и проследовать к вновь прибывшим гостям.

- понимать и предвосхищать желания и потребности гостей. Чтобы выяснить желание гостя, необходимо внимательно выслушать его просьбы, обратить внимание на его эмоциональное состояние. Не бойтесь задавать вопросы, чтобы удостовериться, что просьба вами понята правильно. Предлагайте, советуйте гостям услуги или то, что было бы им полезно. Делайте больше, чем от вас ожидают гости.

- если гость обращается с просьбой, которая заведомо кажется невыполнимой, не отвечайте отказом. Необходимо сообщить гостю, что вы сделаете все возможное для него, узнать его контактные данные, сообщить, что свяжетесь с ним в ближайшее время. Затем нужно обратиться к сотрудникам других служб, руководителю подразделения, объяснить, в чем трудности, постараться вместе найти пути решения этого вопроса. После этого, вне зависимости от того решена проблема или нет, необходимо связаться с гостем и рассказать о том, что мы можем для него сделать.

- если вы не можете выполнить просьбу гостя, нужно предложить альтернативный вариант.

- если вы начали обслуживать гостя, обязательно доведите обслуживание до конца. Обслуживание продолжается до того момента, как гость не покинет подконтрольную вам территорию.

- всегда выполняйте обещания, будьте последовательными. Назовите гостю ваше имя и должность, чтобы он точно знал, что именно вы несете личную ответственность за выполнение его просьбы.

- обязательно поинтересуйтесь у гостя, насколько хорошо его обслужили. Поблагодарите за выбор вашего отеля и ресторана, пригласите гостя посетить нас вновь.

ВАЖНО:

Не следует предоставлять гостям недостоверную информацию. Если вы не знаете ответа на его запрос, извинитесь, сообщите что вы уточните данную информацию у старшего смены. Сделайте это и передайте гостю решение его запроса, либо если это не в зоне вашей компетенции пригласите к гостю старшего по должности коллегу.