2.1. Введение
Настоящая Стандартная операционная процедура является внутренним нормативным документом, определяющим правила телефонного этикета, принятого в Отеле.
2.2. Цели процедуры
Данный документ направлен на достижение целей упорядочения и стандартизации коммуникации между Гостями и Сотрудниками по телефону, с помощью внедрения стандартов телефонного этикета.
2.3. Общие положения
Каждый, кто звонит в гостиницу / рум-сервис / ресторан / бар – наш потенциальный гость. Первое впечатление от отеля / ресторана / бара напрямую зависит от Ваших навыков ведения телефонных разговоров. Правильное ведение телефонных разговоров – это искусство, которому нужно учиться.
- На все телефонные звонки необходимо отвечать не позднее чем через 3 звонка или 10 секунд. Если телефон звонил дольше, необходимо извиниться за ожидание.
- При ответе на звонок необходимо представиться и назвать свой департамент.
- Сохраняйте "улыбку" в голосе. Гость не может Вас увидеть, но он услышит вашу интонацию.
- Если есть определитель номера и видны ФИО гостя, во время общения с гостем необходимо всегда обращаться к нему по имени. Имя должно быть озвучено хотя бы 1 раз. В случае, если вам неизвестно ФИО гостя, важно уточнить его ФИО с помощью вопроса: " Как я могу к вам обращаться?".
- Слушайте столько, сколько гость говорит, не перебивайте, не заканчивайте разговор до того, как гость не договорил.
- Сотрудник должен обладать всесторонними знаниями об услугах, представляемых отелем, чтобы предоставлять гостю всю необходимую информацию. Если Вы чего-то не знаете и Вам нужно время для того чтобы получить информацию, сообщите гостю: «Мне потребуется некоторое время, чтобы это проверить. Вы предпочитаете подождать на линии, или удобнее, если я Вам перезвоню через некоторое время?»
- Если гость желает забронировать столик по телефону, необходимо выяснить следующую информацию:
- количество ожидаемых гостей,
- время,
- предпочтения по столу (если таковых нет, то предложить/рассказать),
- контактный номер телефона/номер комнаты и контактное имя.
Сотрудник должен обязательно повторить все пожелания гостя и детали после приема брони.
- Любая информация, касающаяся проживания гостей либо мероприятий, проводящихся в отеле, является строго конфиденциальной. Сотрудник не должен предоставлять эту информацию кому бы то ни было.
- Сотрудник СБиР не может перевести звонок гостя другому гостю, проживающему в отеле. В данном случае сотрудник СБиР может предложить гостю связаться с запрашиваемый человеком по личному телефону. Сотрудник СБиР может предложить свою помощь - самостоятельно связаться с запрашиваемым гостем позвонив в номер, сообщить ему данные гостя, который хочет с ним связаться и передать контакты. Связывать гостя с гостем по служебному телефону запрещается.
- Звонок не может быть переведен более одного раза и нельзя каждый раз спрашивать, кто звонит, по какому вопросу.
- Если нужный сотрудник или департамент не отвечает - примите сообщение и перезвоните.
- При отсутствии ответа добавочного номера недопустимо предлагать звонящему перезвонить позже. Необходимо предложить ему оставить сообщение для гостя/ сотрудника, который при первой же возможности сам свяжется с ним.
- Никогда не торопитесь завершить телефонный разговор.
- Убедитесь, что Вы больше ничем не можете помочь гостю.
- Поблагодарите гостя за звонок и вежливо попрощайтесь.
2.4. Скрипты ответов на частые запросы
Приветствие говорится на русском языке, приятным, “улыбчивым” тембром голоса, режим ожидания – не более 3 звонков или 10 секунд
По-русски |
По-английски |
Внешние звонки: Доброе утро / день / вечер,"Название отеля" , Анна к вашим услугам. Внутренние звонки: Доброе утро / день / вечер, Ресторан "Название" (Бар "Название"), Анна к вашим услугам, Гн / Г-жа … (имя гостя, если известно) |
Good morning / afternoon / evening, "Hotel name", Anna. How may I assist you? Good morning / afternoon / evening, Restaurant (Bar), Anna. How may I assist you, Mr / Mrs … |
Распределение звонков (сотрудник соединяет с отделом / сотрудником / гостем)
По-русски |
По-английски |
Оставайтесь на линии, с удовольствием соединяю Вас с отделом / … (имя сотрудника) / … (имя гостя) Пожалуйста, подождите, я соединяю Вас с …(имя, отдел) С удовольствием соединяю Вас с … |
Please hold on the line, I am connecting you to … Just a moment, please, I will connect you with … Please, be so kind to wait, I will transfer your call to … I am transferring your call to … with pleasure |
Ожидание (если линия занята, или нет ответа на звонок)
По-русски |
По-английски |
Прошу прощения, линия занята Не могли бы Вы подождать на линии? Спасибо за ожидание, … в данный момент отсутствует. Вам удобнее подождать или Вы оставите сообщение? |
I am sorry / I beg your pardon, the line is busy May I put you on hold for a moment? Thank you for holding / waiting, … is not available at the moment Would you like to stay on hold or leave a message? |
Общение и передача сообщений
По-русски |
По-английски |
Не могли бы Вы продиктовать / повторить мне Не могли бы Вы говорить громче? Как Вас представить? Позвольте я проверю Вы хотели бы оставить сообщение? Могу ли я что-нибудь передать? Могу я узнать Ваше имя? Как с Вами можно связаться? Я бы хотел повторить Ваше сообщение Большое спасибо, Г-н / Г-жа … Ваше сообщение будет передано Г-ну / Г-же … |
Would you spell / repeat that for me please Would you speak a bit louder? How may I introduce you? Let me check this for you Would you like to leave a message for him /her? May I have your name please May I have your contact information? Let me repeat the message for you Thank you very much, Mr / Mrs … Your message will be passed to Mr / Mrs … |
Завершение звонка
По-русски |
По-английски |
Благодарю за звонок. Хорошего дня / вечера Я был(а) рад(а) помочь Вам! |
Thank you very much for your call. Have a good day / evening It was my pleasure to assist you |