2-FB. Телефонный этикет в СБиР

2.1. Введение

Настоящая Стандартная операционная процедура является внутренним нормативным документом, определяющим правила телефонного этикета, принятого в Отеле.

2.2. Цели процедуры

Данный документ направлен на достижение целей упорядочения и стандартизации коммуникации между Гостями и Сотрудниками по телефону, с помощью внедрения стандартов телефонного этикета.

2.3. Общие положения

Каждый, кто звонит в гостиницу / рум-сервис / ресторан / бар – наш потенциальный гость. Первое впечатление от отеля / ресторана / бара напрямую зависит от Ваших навыков ведения телефонных разговоров. Правильное ведение телефонных разговоров – это искусство, которому нужно учиться. 

- На все телефонные звонки необходимо отвечать не позднее чем через 3 звонка или 10 секунд. Если телефон звонил дольше, необходимо извиниться за ожидание.

- При ответе на звонок необходимо представиться и назвать свой департамент.

- Сохраняйте "улыбку" в голосе. Гость не может Вас увидеть, но он услышит вашу интонацию.

- Если есть определитель номера и видны ФИО гостя, во время общения с гостем необходимо всегда обращаться к нему по имени. Имя должно быть озвучено хотя бы 1 раз. В случае, если вам неизвестно ФИО гостя, важно уточнить его ФИО с помощью вопроса: " Как я могу к вам обращаться?".

- Слушайте столько, сколько гость говорит, не перебивайте, не заканчивайте разговор до того, как гость не договорил.

- Сотрудник должен обладать всесторонними знаниями об услугах, представляемых отелем, чтобы предоставлять гостю всю необходимую информацию. Если Вы чего-то не знаете и Вам нужно время для того чтобы получить информацию, сообщите гостю: «Мне потребуется некоторое время, чтобы это проверить. Вы предпочитаете подождать на линии, или удобнее, если я Вам перезвоню через некоторое время?»

- Если гость желает забронировать столик по телефону, необходимо выяснить следующую информацию:

          - количество ожидаемых гостей,

          - время,

          - предпочтения по столу (если таковых нет, то предложить/рассказать),

          - контактный номер телефона/номер комнаты и контактное имя. 

Сотрудник должен обязательно повторить все пожелания гостя и детали после приема брони.

- Любая информация, касающаяся проживания гостей либо мероприятий, проводящихся в отеле, является строго конфиденциальной. Сотрудник не должен предоставлять эту информацию кому бы то ни было.

- Сотрудник СБиР не может перевести звонок гостя другому гостю, проживающему в отеле. В данном случае сотрудник СБиР может предложить гостю связаться с запрашиваемый человеком по личному телефону. Сотрудник СБиР может предложить свою помощь - самостоятельно связаться с запрашиваемым гостем позвонив в номер, сообщить ему данные гостя, который хочет с ним связаться и передать контакты. Связывать гостя с гостем по служебному телефону запрещается.

- Звонок не может быть переведен более одного раза и нельзя каждый раз спрашивать, кто звонит, по какому вопросу.

- Если нужный сотрудник или департамент не отвечает - примите сообщение и перезвоните.

- При отсутствии ответа добавочного номера недопустимо предлагать звонящему перезвонить позже. Необходимо предложить ему оставить сообщение для гостя/ сотрудника, который при первой же возможности сам свяжется с ним.

- Никогда не торопитесь завершить телефонный разговор.

- Убедитесь, что Вы больше ничем не можете помочь гостю.

- Поблагодарите гостя за звонок и вежливо попрощайтесь.

2.4. Скрипты ответов на частые запросы

Приветствие говорится на русском языке, приятным, “улыбчивым” тембром голоса, режим ожидания – не более 3 звонков или 10 секунд

По-русски

По-английски

Внешние звонки: Доброе утро / день / вечер,"Название отеля" ,  Анна к вашим услугам.

Внутренние звонки: Доброе утро / день / вечер, Ресторан "Название" (Бар "Название"), Анна к вашим услугам, Гн / Г-жа … (имя гостя, если известно)

Good morning / afternoon / evening, "Hotel name", Anna. How may I assist you?

Good morning / afternoon / evening, Restaurant (Bar), Anna. How may I assist you, Mr / Mrs …

Распределение звонков (сотрудник соединяет с отделом / сотрудником / гостем)

По-русски

По-английски

Оставайтесь на линии, с удовольствием соединяю Вас с отделом / … (имя сотрудника) / … (имя гостя)

Пожалуйста, подождите, я соединяю Вас с …(имя, отдел)

С удовольствием соединяю Вас с …

Please hold on the line, I am connecting you to …

Just a moment, please, I will connect you with …

Please, be so kind to wait, I will transfer your call to …

I am transferring your call to … with pleasure

Ожидание (если линия занята, или нет ответа на звонок)

По-русски

По-английски

Прошу прощения, линия занята

Не могли бы Вы подождать на линии?

Спасибо за ожидание, … в данный момент отсутствует.

Вам удобнее подождать или Вы оставите сообщение?

I am sorry / I beg your pardon, the line is busy

May I put you on hold for a moment?

Thank you for holding / waiting, … is not available at the moment

Would you like to stay on hold or leave a message?

Общение и передача сообщений

По-русски

По-английски

Не могли бы Вы продиктовать / повторить мне

Не могли бы Вы говорить громче?

Как Вас представить?

Позвольте я проверю

Вы хотели бы оставить сообщение? Могу ли я что-нибудь передать?

Могу я узнать Ваше имя?

Как с Вами можно связаться?

Я бы хотел повторить Ваше сообщение

Большое спасибо, Г-н / Г-жа …

Ваше сообщение будет передано Г-ну / Г-же …

Would you spell / repeat that for me please

Would you speak a bit louder?

How may I introduce you?

Let me check this for you

Would you like to leave a message for him /her?

May I have your name please

May I have your contact information?

Let me repeat the message for you

Thank you very much, Mr / Mrs …

Your message will be passed to Mr / Mrs …

Завершение звонка

По-русски

По-английски

Благодарю за звонок. Хорошего дня / вечера

Я был(а) рад(а) помочь Вам!

Thank you very much for your call. Have a good day / evening

It was my pleasure to assist you