18.1. Введение

Настоящая Стандартная операционная процедура является внутренним нормативным документом, регулирующим правила расчета гостей на наличный и безналичный расчет в атлетах службы СБиР.

18.2. Цели процедуры

Целью данного документа является стандартизация процедуры расчетов с гостями на кассовом аппарате в ресторане / баре отеля для унификации процедуры и выполнения всех законодательных требований.

 

18.3. Описание процедуры

Выполнение данной процедуры обязательно для всех сотрудников, кто имеет право закрывать счета и принимать оплаты от гостей на наличный и безналичный расчет. У всех сотрудников, взаимодействующих с процедурой расчета гостей, должна быть подписана коллективная / личная материальная ответственность.

- Кассир-операционист / супервайзер / директор ресторана принимая размен на любую из касс подписывает акт о передаче денежных средств от кассира.

- Супервайзер смены несет ответственность за сохранность денежных средств и корректности расчетов гостей по наличному и безналичному способу оплаты.

- В начале смены супервайзер (если не предусмотрен ночной супервайзер) открывает смену кассы, посредством внесения суммы размена в POS систему.

- Чек открытия смены необходимо сохранять до закрытия.

- До внесения размена в кассу, размен обязательно пересчитывается. Размен считается ежедневно.

- Касса не должна быть открытой.

- В денежном ящике не должен висеть ключ.

- Касса не должна оставаться без присмотра в доступной для гостей зоне.

- Количество открытых столов в POS системе обязано должно совпадать с количеством занятых столов в заведении.

- В каждом чеке количество гостей должно совпадать с реальным количеством гостей за столом в зале.

- Супервайзер должен позаботиться о кол-ве размена заранее. Особое внимание к выходным дням.

- Супервайзер следит за исправностью банковских терминалов. Они должны быть заряжены всегда. Если обнаружена неисправность, супервайзер обязан уведомить руководителя службы питания и позвонить в сервисную службу банка для исправления ситуации.

- К одной кассе должно быть подключено минимум два банковских терминала.

 

18.4. Закрытие оплат в POS системе

- Расчет по кассе может производить супервайзер / бармен / руководитель службы питания или его заместитель

- Официант не имеет права закрывать чеки в POS системе на наличную / безналичную оплату.

Действия официанта при закрытии счета гостя:

- При просьбе от гостя произвести оплату официант

• Печатает предчек в POS системе.
• Берет папку с предчеком, терминал для оплаты по карте и идет к гостю.
• Если гость хочет рассчитаться наличными, официант забирает папку с наличными и предчеком. Относит ее супервайзеру / бармену. Супервайзер / бармен производят закрытие чека по системе, отдают официанту сдачу и фискальный чек с контрольно-кассового аппарата. Официант относит фискальный чек и сдачу гостю.

- Официант обязан отнести любую сдачу гостю, даже если она составляет 10 копеек.

• Слова гостя: «Спасибо, благодарю и т.д.» не являются показателем, что сумма сдачи это ваши чаевые.
• Даже если гость прямо сказал: «Сдачу оставьте себе на чай», официант обязан вынести фискальный чек гостю.

- Официант обязан принести гостю фискальный чек закрытия с контрольно-кассового аппарата, даже если сдача не предусмотрена.

- Если оплата гостем была произведена по банковской карте:

• Чек с терминала следует отдать гостю сразу около стола. Вторая копия забирается и отдается супервайзеру.
• Если гость не вводил пин-код, терминал запросит на чеке подпись, официант обязан предоставить гостю ручку и попросить подписать чек. Если пин-код введен, подпись не требуется.
• При введении пин-кода гостем, официант не должен смотреть, как гость это делает. Важно отвести взгляд или полностью отвернуться.
• Официанту запрещается забирать карту гостя от его стола, брать в руки. Гость должен поднести банковскую карту к терминалу или вставить ее в картридер терминала самостоятельно.
• Официант должен проверить корректность введённой суммы перед тем, как дать гостю терминал для оплаты.
• Официант обязан проверить чек оплаты по терминалу. На нем должно быть написано слово "оплата". Если официант видит любое другое слово, то он обязан сообщить об этом супервайзеру и гостю, что оплата не прошла. Это могут быть фразы: «Не правильно введен пин-код / Недостаточно средств/Отказ»
• Если оплата прошла успешно, официант относит вторую копию чека с терминала супервайзеру. Супервайзер закрывает стол в Micros на безналичную оплату. Отдает фискальный чек официанту.
• Официант обязан предоставить гостю фискальный чек.

Действия супервайзера при закрытии счета гостя:

- Супервайзер уточняет у официанта, все ли внесено в пробитый чек. Официант обязан вносить позиции в чек до отдачи заказа.

- Если это оплата на наличный расчет:

• Пересчитывает сумму в папке с предчеком. Достаточно ли денег для закрытия счета.
• Сравнивает полученную сумму с суммой счета гостя.
• Если наличных средств достаточно, супервайзер открывает вкладку "оплата" в Micros. Вносит в окно сумма – ту сумму, которую он фактически получил от гостя.
• Супервайзер обязан проверить купюры большого номинала через детектор банкнот.
• Производит расчет. Система автоматически выдаст сумму сдачи, если шаги до этого произведены корректно.
• Супервайзер выдает сдачу и фискальный чек официанту. Официант относит чек и сдачу гостю.
• Копии фискальных чеков на ежедневной основе собираются в специально отведенное для это место хранения.

- Если это оплата по банковской карте:

• Супервайзер сравнивает полученный слип с банковского терминала с суммой заказа, пробитого в Micros.
• Если все совпадает, супервайзер заходит во вкладку "оплата", нажимает на кнопку, оплата по банковской карте.
• Выбирает тип карты, по которой производиться оплата. Данная информация указывается на слипе с банковского терминала.
• Закрывает чек и отдает фискальный чек официанту.
• Официант в обязательном порядке относит фискальный чек гостю.

 

18.5. Контроль кассовой отчетности в течении дня

- Супервайзер производит пересчет наличных средств в кассе минимум 3 раза в день. Преимущественно данное действие важно производить после пика загрузки подразделения. (Когда в подразделении большая посадка, есть большая вероятность механической ошибки в связи со скоростью работы персонала)

- Супервайзер снимает Х-отчет.

- Пересчитывает наличные средства в кассе согласно Х-отчету (сумма наличных средств + сумма размена).

- Супервайзер снимает контрольные ленты со всех терминалов, привязанных к ККМ. Проверяет совпадают ли суммы с суммой оплаты по банковским картам в Х-отчете.

- Если в кассе присутствует лишние денежные средства в любом размере, это является грубым нарушением кассовой дисциплины.

Нарушение порядка работы с денежной наличностью и порядка ведения кассовых операций, выразившееся в осуществлении расчетов наличными деньгами с другими организациями сверх установленных размеров, не оприходовании (неполном оприходовании) в кассу денежной наличности, несоблюдении порядка хранения свободных денежных средств, а равно в накоплении в кассе наличных денег сверх установленных  лимитов, влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от четырех тысяч до пяти тысяч рублей; на юридических лиц - от сорока тысяч до пятидесяти тысяч рублей. (в ред. Федерального закона от 22.06.2007 N 116-ФЗ)

- Если есть не совпадения, задача супервайзера выяснить, где была допущена ошибка и исправить нарушение.

- Частые ошибки:

• Закрыли чек на наличный расчет вместо безналичного и наоборот.
• Забыли закрыть чек в период высокой загрузки.
• Рассчитали терминалом, привязанным к другой станции майкрос и ККМ.

- Снятые Х-отчеты супервайзер может сохранять для дополнительного контроля во время смены.

- В течении смены нельзя снимать Z-отчет. Это закрытие смены, после этого смена на кассовом аппарате закроется.

 

18.6. Механика Возврата денежных средств покупателю день в день

- При оплате наличными денежными средствами возврат осуществляется только наличными денежными средствами.

- При оплате картой возврат осуществляется только на карту.

В случаях ошибочного проведения оплаты:

Неправильно выбран вид оплаты (Наличные или карта)

Механика:

- Менеджер создает стол в POS системе с тем же номером, и в той же точке продаж.

- Пробивает каждую позицию из неправильно закрытого чека.

- VOID- позиция-причина (1-mistake) 

- После внесения всех позиций, менеджер закрывает стол на ту же операцию (cash или credit card), на ту же сумму.

- Чек о продаже и чек о возврате необходимо сохранять

- После осуществления возврата денежных средств, менеджер пробивает чек заново и закрывает на правильную операцию (cash или credit card)

- Менеджер заполняет акт о возврате денежных средств, пишет служебную записку о причине возврата, прикрепляет фискальный чек продажи и фискальный чек возврата к форме КМ3 (не копия чека из PMS).

- Возврат реальных денежных средств производиться только через согласование с директором СБиР.

Функцию «ручной платеж» использовать запрещено.

 

18.7. Закрытие смены в POS системе

- Смену в POS системе обязательно закрывать 1 раз в 24 часа.

- При закрытии ресторана / бара супервайзер приступает к закрытию смены в POS системе.

- Супервайзер проверяет все POS станции на наличие столов. При закрытии дня все столы должны быть закрыты. 

- Супервайзер снимает Х-отчет со всех POS станций.

- Супервайзер снимает контрольные ленты со всех банковских терминалов (не сводный чек/сверка итогов - данные отчеты являются закрытием смены в банковском терминале, после их снятия).

- Супервайзер сравнивает суммы с контрольных лент банковских терминалов и сумму оплат по карте в Х-отчете.

- Если суммы по банковским картам сходятся, супервайзер снимает сверки итогов со всех банковских терминалов.

- Супервайзер сравнивает сумму наличных средств по Х-отчет и фактическое наличие данной суммы в кассе + сумма размена.

- Если все сходится, супервайзер оформляет документы в установленном в организации порядке.

- Снимает Z-отчет. Собирает Z-отчет, наличные, заполненный покупюрник, чеки с банковских терминалов, сверки итогов с банковских терминалов и относит все документы в специальном конверте в сейф.