15.1. Введение

Настоящая Стандартная операционная процедура является внутренним нормативным документом, регулирующим нормы поведения сотрудников службы ресторанов и баров, согласно нормам и стандартам гостиницы при возникновении конфликтных ситуаций с гостями.

15.2. Цели процедуры

Целью данной процедуры является стандартизация процессов решения конфликтных ситуаций, возникающих с гостями отеля на подконтрольной территории службы СБиР.

15.3. Описание процедуры

Конфликтные ситуации — это неизбежность при работе в отеле. Мы не можем удовлетворить каждую просьбу всех гостей. У каждого человека есть свое представление о том, какой сервис должен предоставлять отель и виденье гостей не всегда соотносится с концепцией и принятыми стандартами отеля. Мы стремимся, чтобы каждый гость в нашем отеле чувствовал себя комфортно и уютно. Стандарты и процедуры снижают риск возникновения конфликтных ситуаций в отеле.

При возникновении конфликтной ситуации официант/бармен немедленно информирует своего непосредственного руководителя, а в его отсутствие, следующего по старшинству руководителя подразделения.

- Официант / бармен обязан доложить ситуацию изложив ее в полном объеме с деталями.

- Перед тем как идти к гостю, супервайзер обязан проверить чеки в майкрос, заказ гостя, узнать всю информацию от первоисточника.

- На сбор информации выделяется максимум 2 минуты. Нельзя заставлять гостя ждать при возникновении конфликтной ситуации.

- Самостоятельное урегулирование конфликтов официантам запрещено.

- Супервайзер сразу же приступает к урегулированию конфликтной ситуации, уточняет у гостя в чем причина возникновения претензий.

- Супервайзер действует по своему усмотрению, в зависимости от степени сложности возникшей ситуации.

- До каждого супервайзера должно быть донесено, какие возможности есть в его зоне ответственности для решения конфликтной ситуации (убрать блюдо из счета, заменить его на новое, принести комплимент гостю).

- В любом случае, виноват гость или персонал ресторана, перед гостем следует извиниться как официанту, так и супервайзеру.

- Супервайзер не может давать скидку. Все скидки согласовываются с директором СБиР (если иное не предусмотрено стандартами отеля).

- Супервайзер при решении конфликтной ситуации должен использовать алгоритм LAST.

 

Алгоритм LAST - правила разрешения конфликтных ситуаций

Когда гость предъявил претензию нужно действовать следующим образом:

L (Listen) – выслушать гостя, признать ситуацию. Даже если гость объективно не прав, важно донести до гостя, что его слышат и слушают. Что нам важно, что гость говорит;

A (Apologize) – извиниться, выразить сожаление по поводу произошедшего. Важно, чтобы гость почувствовал в ваших словах, что вам действительно жаль, что эта ситуация доставила ему такие неудобства. Если гость объективно не прав, он все равно должен почувствовать, что вам жаль, что его это расстроило;

S (Solve) – решить ситуацию (если есть необходимость компенсировать);

T (Thank) – поблагодарить. Важно чтобы гость почувствовал, что комментарии, которые он озвучил действительно важны и ценны для отеля.

 

1 шаг - LISTEN (ВЫСЛУШАЙТЕ)

- Внимательно выслушайте Гостя.

- Покажите, что вы поняли Гостя - "Да, я понимаю, что эта ситуация Вас огорчила / расстроила".

- Задавайте вопросы, для получения более полной информации о сложившейся ситуации.

 

2 шаг - APPOLOGIZE (ИЗВИНИТЕСЬ)

- Искренне извинитесь перед Гостем от себя и от лица Отеля.

- Не оправдывайтесь, не ищите виновных, не перекладывайте вину на другие Службы Отеля.

- "Прошу прощения за сложившуюся ситуацию. Мне жаль, что эта ситуация омрачила ваш день/вечер "

 

3 шаг - SOLVE (РЕШИТЕ ПРОБЛЕМУ)

- Сообщите Гостю, какие действия Вы планируете предпринять, и сколько времени Вам понадобится для устранения причин, повлекших за собой недовольство Гостя, и для решения возникшей проблемы.

- Обязательно свяжитесь с Гостем в течение озвученного времени и сообщите о результате.

- Еще раз принесите извинения.

 

4 шаг - THANK (ПОБЛАГОДАРИТЕ)

- Поблагодарите Гостя за проявленное терпение.

- Отметьте, что благодаря обращению Гостя, Отель сможет избежать повторения ситуации в дальнейшем.

 

Примечание 1. Нельзя говорить следующие фразы:

- "Такого никогда раньше не бывало …"

- "Никто до Вас на это не жаловался…"

- "В действительности это не моя вина…"

- "Только что всё было в порядке…"

- "Не из-за чего тут расстраиваться…"

- " Я тут ни при чем"

- "Я не знаю, как вам помочь"

 

Примечание 2. Даже, если Вы знаете, что гость не прав, не говорите это. Проявите понимание и сконцентрируйтесь на том, чтобы всё исправить.