13.1. Введение

Настоящая Стандартная операционная процедура является внутренним нормативным документом, регулирующим нормы поведения сотрудников службы ресторанов и баров, согласно нормам и стандартам гостиницы при обслуживании и доставке заказов гостям в номерной фонд - далее Рум-сервис.

13.2. Цели процедуры

Целью данной процедуры является стандартизация процессов при обслуживании и доставке заказов гостям в номерной фонд (Рум-сервис). Предоставление одинаково высокого уровня сервиса на ежедневной основе и повышение показателей удовлетворенности гостей  услугами службы СБиР и всего отеля.

13.3. Стандарты приема заказа по телефону Рум-сервис

Каждый, кто звонит по телефону Рум-сервис – наш потенциальный гость. Первое впечатление от службу СБиР напрямую зависит от Ваших навыков ведения телефонных разговоров. Правильное ведение телефонных разговоров – это искусство, которому нужно учиться. 

- На все телефонные звонки необходимо отвечать не позднее чем через 3 звонка или 10 секунд. Если телефон звонил дольше, необходимо извиниться за ожидание.

- При ответе на звонок необходимо идентифицировать себя и департамент.

- При разговоре сохраняйте улыбку в голосе. Гость не может Вас увидеть, но он услышит вашу интонацию.

- Если есть определитель номера и видны ФИО гостя, во время общения с гостем необходимо всегда обращаться к нему по имени. Имя должно быть озвучено хотя бы 1 раз. В случае, если вам неизвестно ФИО гостя, важно уточнить его ФИО: " Как я могу к вам обращаться?".

- Приветствие - «Доброе утро/день/вечер! Ресторан «Название», имя, чем я могу вам помочь?»

- Принимая заказ, задавайте уточняющие вопросы.

- Не забывайте о повышении продаж (если гость заказал горячее, предложите ему салат и десерт, если заказал вино - предложите заказать фруктовую или сырную тарелку и т.д.)

- После принятия заказа гостю обязательно необходимо повторить его заказ со всеми деталями, назвать его номер комнаты, и обозначить время, в течение которого будет доставлен заказ (не больше 50 минут или другое предусмотренное время отдачи в отеле).

- Если столы Рум-сервис предусмотрены в отеле, необходимо уточнить у гостя. Как накрыть для него заказ, на подносе или на столе Рум-сервис.

 - Поблагодарить за заказ и попрощаться.

 

13.4  Стандарты сервировки и доставки заказа в номер

- Если заказ небольшой, его можно отвезти на подносе.

- Если в заказе есть горячее, обязательно используется hot box. Поднос ставится на стол, накрытый скатертью, в номере нужно оставить только поднос, стол и hot box забрать (Если не предусмотрено запроса на накрытие питания на столе ).

- Накрытие стола и подноса должно быть строго в соответствии со стандартами.

- На каждом столе или подносе должны быть: соль, перец, зубочистки, цветок (или любое другое украшение).

- Для каждого заказанного блюда должны быть приборы.

- Приборы должны быть в конверте, скрученном из текстильной салфетки - если заказ отвозится на подносе, если на столе - приборы раскладываются на столе.

- Если заказан напиток - бокал должен быть накрыт бумажной крышкой.

- Все блюда при доставке в Рум-сервис должны быть накрыты клошами (баранчиками).

- Клоши, крышки для стаканов должны быть сняты только в номере гостя.

- Запрещено везти продукцию не накрытой. Накрывать продукцию тарелками, салфетками или чем-либо другим, кроме специальных клошей, запрещено.

- К чаю / кофе подается порционный сахар.

- Закрытые бутылки заранее не открываются, только в номере гостя.

- Официант Рум-сервис должен при себе иметь нож сомелье.

- Если заказан салат или горячее, по умолчанию гостю относится хлебная корзина и порционные масло. Хлебная корзина должна быть накрыта салфеткой. К накрытию добавляются пирожковая тарелка и нож для масла.

- Прежде чем выехать в номер, сотрудник должен проверить заказ. Проверить еще раз чек, все ли соответствует заказу, все ли пожелания гостя вы учли.

- Подойдя к комнате гостя, необходимо постучать в дверь 3 раза и сказать, что это Room Service. Использовать мастер ключ запрещено. Если гость не отвечает, необходимо позвонить ему по телефону.

- Зайдя в комнату, обязательно поприветствовать гостя с улыбкой. Необходимо уточнить у гостя, где ему удобней, чтобы был оставлен заказ. Необходимо поставить стол в указанное место, поставить его на упор, открыть крылья стола. Вся горячая еда должна находиться в hot box. Официант должен достать ее и поставить на стол.

- Обязательно надо перечислить гостю все, что в заказе, указывая на то или иное блюдо, не забывая проговаривать детали (прожарка или иные особенности блюда).

- Если в заказе есть вино, вода или бутылочное пиво, официант должен открыть их при госте и разлить по бокалам.

- Нужно уточнить у гостя, все ли правильно.

- Необходимо дать чек гостю для его оплаты или подписания. Ручка должна быть приложена, если у гостя открыт депозит на комнату. Если гость не может подписать чек на комнату, он должен быть предупрежден.

- Заранее важно уточнить может ли гость закрывать чеки на номер комнаты до того, как официант поехал в номер.

- Уходя, официант должен пожелать гостю приятного аппетита, сказать, что когда гость закончит обедать (ужинать) он может позвонить в ресторан и попросить забрать стол из его номера или выставить поднос (стол) в коридор и мы придем и заберем его.

- Официант обязан забирать с собой клош, hot box.

- Официант обязан сообщить гостю, что он может принести фискальный чек сразу, либо передать его на ресепшн и гость его может забрать в любое удобное для него время. Слип от терминала гостю отдается сразу. Вторая копия чека забирается сотрудником.

- Официант должен попрощаться с гостем, пройди к двери, при выходе закрыть плотно дверь номера.