12.1. Введение

Настоящая Стандартная операционная процедура является внутренним нормативным документом, регулирующим нормы поведения сотрудников службы ресторанов и баров, согласно нормам и стандартам гостиницы при обслуживании мероприятий в конференц зоне отеля.

12.2. Цели процедуры

Целью данной процедуры является стандартизация процессов обслуживания мероприятий в конференц зоне отеля, предоставление одинаково высокого уровня сервиса на ежедневной основе и повышение показателей удовлетворенности гостей  услугами службы СБиР и всего отеля.

12.3. Стандарты обслуживания мероприятий в конференц пространстве отеля для супервайзеров / координаторов банкетной службы.

Этап подготовки:

- Накануне предстоящего мероприятия необходимо изучить сопутствующий Function/BEO.

- Проверить наличие всего необходимого для проведения конференции / кофе-брейка (расходные материалы, оборудование, продукты питания), при необходимости сделать заявку на склад.

- Если в Function/BEO есть неточности, непонятные Вам моменты или то, что вызывает сомнения, необходимо связаться с сотрудником отдела продаж/бронирования, курирующим данное мероприятие и уточнить все вышесказанное.

- При подготовке зала к мероприятию, необходимо следовать всем указаниям, описанным в Function.

• Поставить столы, стулья в соответствии с планом рассадки, при необходимости подготовить флипчарты с маркерами или маркерную доску.
• На парты надеть чехлы, проверив, чтобы они были чистыми, в противном случае, отдать их в прачечную.
• В соответствии с типом рассадки положить письменные принадлежности, воду, бокалы.

- Проверить работоспособность всего необходимого оборудования: экран, проектор, звуковая система с микрофонами, освещение. При неисправности обратиться в службу IT или инженерную службу.

- Проверить чистоту пола и отсутствие мусора в мусорных корзинах.

- При наличии кофе-брейка, фуршета и других видов питания, подготовить все необходимое для его проведения:

• Поставить парты, коктейльные столы (в чехлах).
• Если кофе-брейк планируется рано утром, то его необходимо засервировать (подготовить чайные пары, тарелки, приборы) накануне ночью.
• Так же заранее необходимо распечатать и подготовить к установке указатели с названием и логотипом (если имеется) компании, датой мероприятия и стрелками, указывающими на соответствующие помещения (бар/ресторан/конференц-зал)

- Закончив подготовку зала к проведению мероприятия, необходимо еще раз сверить всё с Function, закрыть зал, выключить свет, выключить кондиционер.

 

День мероприятия:

- Придя на смену супервайзеру (ответственному за мероприятие) необходимо открыть его и проверить готовность к мероприятию по всем пунктам из чек листа (См. приложение 1).

- Планшеты/экраны перед залами должны работать и отображать логотип компании, проводящей мероприятие.

- В зале должен работает кондиционер/вентиляция. Необходимо за 1 час до мероприятия включить кондиционер на комфортную температуру -

• 20-21 градус в жаркий период/если кол-во гостей максимально для данного помещения.
• 23 градуса, если зимний период или кол-во гостей небольшое.

- Все навигационные указатели должны стоять в лобби на главном входе в отель по направлению к необходимому конференц-залу.

- Если предполагается приветственный кофе-брейк, он должен быть засервирован всем необходимым.

- Все сотрудники ресторанной службы должны знать все детали проходящих мероприятий (название компаний, время, залы, меню).

- Супервайзер банкетной службы утром доносит данную информацию до всех сотрудников подразделения на утренней пятиминутке или посредством написания информации в рабочую группу СБиР.

- Представитель службы IT должен присутствовать в отеле за пол часа до начала конференции и при необходимости помочь гостям в подключении оборудования (при первом мероприятии, если таковых несколько)

- Непосредственно перед началом мероприятия супервайзер (ответственный за мероприятие от ресторанной службы) должен совместно с представителем отдела продаж / бронирования, курирующим данную группу, встретиться с организатором.

- Необходимо представиться, спросить все ли в порядке с расстановкой, нужна ли помощь в подключении оборудования, сверить тайминг в Function / Beo сообщить, что в случае необходимости можно обратиться на прямой рабочий телефон банкетной службы / ресепшн или в ресторан.

- В течение смены супервайзер (ответственное лицо) должен проверять своевременность и полноту предоставления услуг питания (ланчи, кофе-брейки, фуршеты и т.д), в соответствии со временем, указанным в Function.

- Готовность накрытия за 15 минут до тайминга (или по согласования с организатором).

- При изменении времени ланчей, кофе-брейков и т.д. необходимо своевременно уведомить об этом кухню и другие заинтересованные службы.

 

По окончании мероприятия:

- После завершения мероприятия необходимо узнать у организаторов, все ли им понравилось и есть ли у них какие-либо комментарии в диалоге или по анкете обратной связи.

- После мероприятия зал должен быть чистый - 

• Стулья/столы должны стоять ровно.
• На флипчартах грязные листы должны быть сняты.
• Рассадка должны быть готова либо на следующее мероприятие, либо оставлена послед него.

- В холле, перед залом не должно быть лишних коктейльных столов, парт и пр. Все указатели должны быть убраны в конференц-зал.

- После уборки необходимо выключить свет, закрыть зал, выключить кондиционер.

- Все мероприятия должны быть закрыты через систему Micros, написаны все необходимые списания и отчеты в день проведения мероприятия.

- Оставлять незакрытые мероприятия, не заполненные отчеты и списания на следующий день запрещается.

- Супервайзер должен убедиться после уборки залов, что все в надлежащем состоянии (мебель, аппаратура, помещение и т.д.).

- Супервайзер должен убедиться, что все изменения по последующим мероприятиям (если они присутствуют) за рабочий день переданы всем заинтересованным службам / коллегам из другой смены через тетрадь передачи смены/мессенджеры службы.

12.4. Стандарты обслуживания мероприятий в конференц пространстве отеля для официантов банкетной службы.

- В начале смены проводиться собрание официантов банкетной службы.

- Каждый официант должен знать название залов, название компаний, какое питание включено согласно BEO на сегодняшний день.

- Каждое питание сервируется за 15 минут до тайминга.

- Каждый официант обязан убирать грязную посуду со столов, даже если он прикреплен к другому питанию.

- Запрещается сидеть в бэк-офисе в перерывах между питанием.

- В перерывах между кофе-брейками официант зачищает пространство для кофе-брейков,  накрывает следующий кофе-брейк.

- Если в зоне кофе-брейков все готово, официант натирает посуду, стекло для последующих мероприятий, убирается в бэк-офисе и выполняет любые другие поручения супервайзера.

- Официант обязан работать с подносом.

- Запрещается выносить чистое одновременно на разносе с грязной посудой.

- Запрещается пользоваться личным телефоном в гостевой зоне за исключением ответа на звонков непосредственного руководителя

- Один официант в течении всего питания должен быть всегда в поле зрения гостей.

- О любых нестандартных ситуациях и просьбах гостей официант должен докладывать супервайзеру банкетной службы.

- Все официанты обязаны здороваться с гостями и желать им приятного аппетита (где это уместно).