11.1. Введение

Настоящая Стандартная операционная процедура является внутренним нормативным документом, регулирующим нормы поведения сотрудников службы ресторанов и баров, согласно нормам и стандартам гостиницы при обслуживании групповых мероприятий в ресторане.

11.2. Цели процедуры

Целью данной процедуры является стандартизация процессов обслуживания групповых мероприятий в ресторане отеля, предоставление одинаково высокого уровня сервиса на ежедневной основе и повышение показателей удовлетворенности гостей  услугами службы СБиР и всего отеля.

11.3. Общие стандарты обслуживания

Групповое питание - питание предзаказанное компанией / туристическим агентством. Сервис и качественные блюда на групповом питании позволяют привлечь большое количество новых гостей в основной ресторан, а так же повышают лояльность компаний, проводящих конференции и мероприятия в отеле, увеличивают возвращаемость гостей, что в итоге повышает выручку отеля.

- Ежедневно супервайзер банкетной службы / ресторана просматривает фанкшены на следующие несколько дней, проверяет есть ли в наличии требующиеся напитки, в случае необходимости дозаказывает их не позднее чем за 2 дня до мероприятия, то, что есть на остатках на складе.

- Если в фанкшине есть специфические позиции , то не позднее 7 дней супервайзер делает заказ службе снабжения. В случае возникновения вопросов - следует обращаться к контактному менеджеру (отдел продаж или бронирование)

- Утром супервайзер, приходя на работу, должен посмотреть фанкшены на день.

- Супервайзер принимает решение, за какими столами в ресторане группа будет располагаться. Если группа обедает/ужинает несколько дней подряд - столы по возможности должны быть одни и те же. Информация об этом передается по смене (лог-бук). На столы необходимо поставить таблички с названием группы.

- Перед накрытием супервайзер проводит брифинг/собрание с официантами.

На брифинге обсуждаются следующие вопросы:

- Информация по группе (название компании, количество человек, описание меню - блюда и напитки).

- Рассадка группы.

- Что из приборов / бокалов понадобится накрыть.

Распределение обязанностей:

- По накрытию площадки- кто, что делает в зале.

- Кто подготавливает чайную станцию (либо в зале, либо на бэке).

- Кто занимается хлебными корзинами.

- Кто за какие столы отвечает.

- Кто отвечает за гардероб.

- Вопросы от персонала.

- Накрыть столы.

- Супервайзер должен пересчитать количество порций при отдаче с кухни до того, как продукция будет выставлена на столы.

- Проверить все ли готово. Время полной готовности сервировки и подачи блюд  - 15 минут до начала.

- Супервайзер должен проверить накрытие столов согласно меню. Если это питание в формате шведской линии - проверить наличие всех блюд на шведской линии согласно меню.

- Вся информация на кухню поступает только от супервайзера

- Хостесс/супервайзер должны встречать гостей и помогать им найти нужный столик.

- Хостесс/супервайзер не должны допускать гостей в верхней одежде в ресторан, помочь снять верхнюю одежду и далее проводить гостей к накрытым столам.

- Каждый официант обязан поздороваться с гостями, пришедшими в ресторан.

- Супервайзер следит за отдачей каждого блюда – контролирует качество, выход порции, внешний вид, запах. Если есть сомнения в качестве предоставляемых блюд, об этом следует сообщить шеф-повару /старшему на кухне для решения вопроса.

- Каждый курс выносится одновременно всем гостям, если нет других распоряжений от гида/турлидера/организатора и пр.

- Стол закрывается тарелками одновременно, то есть, если за столом сидит 4 человека, то выносится одновременно 4 тарелки, если 6, то 6 в одно время.

- После горячего, перед выносом десерта, стол зачищается от тарелок, лишних приборов, хлеба. На столе остается только цветок (любое другое предусмотренное украшение), сахар и приборы для десерта.

- Если необходимо донести приборы, то они доносятся на тарелке/подносе с салфеткой.

- Крошки со стола необходимо сметать ручником с использованием пирожковой тарелки. На пол / в руку собирать крошки запрещено.

- Опрос гостей на чай/кофе, следует проводить после зачистки стола.

- После выноса десерта обслуживание не заканчивается. Официанты спрашивают у гостей, все ли им понравилось, комментарии передают супервайзеру.

- Официант, ответственный за гардероб, помогает гостям, передав свой стол коллегам.

- После ухода гостей столы зачищаются, перекрываются на следующее питание/завтрак и только после этого, с позволения супервайзера, официанты могут сделать перерыв на прием пищи, выйти из ресторана.

- Во время обслуживания на бэксайде соблюдается порядок. Все тарелки и приборы относятся сразу на мойку, хлебницы - на хлебную станцию.

- Если необходимо отойти по какому-либо личному вопросу, сотрудник в обязательном порядке спрашивает супервайзера о возможности отлучиться и называет конкретное время отсутствия. 

- Грязная посуда со столов зачищается только с использованием разноса.

- В начале питания супервайзер обязательно пересчитывает гостей, пришедших на питание. Если пришло меньше количество человек, супервайзер сообщает об этом организатору мероприятия на площадке и сотруднику отдела продаж  Mice  сегмента, ведущего данное мероприятие.