10.1. Введение

Настоящая Стандартная операционная процедура является внутренним нормативным документом, регулирующим нормы поведения сотрудников службы ресторанов и баров, согласно нормам и стандартам гостиницы при обслуживании гостей в баре отеля.

10.2. Цели процедуры

Целью данной процедуры является стандартизация процессов обслуживания в баре отеля, предоставление одинаково высокого уровня сервиса на ежедневной основе и повышение показателей удовлетворенности гостей  услугами службы СБиР и всего отеля.

10.3. Общие стандарты обслуживания

- В зале и за стойкой бара всегда должна быть чистота и порядок.

- Каждый стол должен быть засервирован в соответствии со стандартом отеля.

- В баре всегда должен быть хотя бы 1 сотрудник.  Барная стойка не должна оставаться пустой.

- Запрещается писать/звонить по личному телефону в рабочее время в зале ресторана.

- Вся посуда, находящаяся на столах / в баре /в бэк офисе, должна быть натерта.

- Кондименты должны быть чистыми и заполненными.

- Уголок с меню должен быть чистым и аккуратным.

- Меню должно содержать актуальную информацию и цены.

- Уголок потребителя должен находиться в доступном для гостей месте и быть заполнен актуальной информацией.

- Каждый сотрудник должен знать где находиться книга жалоб и предложений.

- Каждый сотрудник зала должен выглядеть опрятно, парфюм должен быть не ярким и приятным. Запрещаются едкие запахи парфюма, экстравагантный макияж и отсутствие формы.

- Все сотрудники зала обязаны знать стоп лист дня по бару и кухне.

- Если гость один - желательно предложить принести газету, журнал. (Опционально)

- Обслуживать гостя должен один и тот же бармен. Нельзя передавать гостя другому сотруднику. (Исключение - если ваша рабочая смена подошла к концу. Необходимо проверить все ли позиции гостя занесены в micros, представить другого бармена и попрощаться с гостем).

- Уделяйте особое внимание постоянным гостям (Называйте гостей по имени, когда это возможно).

- Обслуживание (от приема заказа до выноса блюд) надо начинать согласно следующей очередности:

пожилые дамы,

пожилые мужчины,

молодые дамы,

молодые мужчины.

- Проверяйте Стоп-лист перед принятием заказа.

- При возникновении конфликтных ситуаций - сразу информируйте супервайзера, менеджера ресторанной службы.

- Всем гостям одной компании подача блюд и напитков происходит одновременно. (Если нет иного запроса от гостя)

- Напитки из бутылок наливаются перед гостем в натертый бокал. Коктейли готовятся в сервисной части бара в зоне видимости гостей.

- Соблюдайте правило «последнего бокала» - гость по окончании трапезы не должен сидеть за пустым столом/местом в баре. Даже если последний бокал пуст его оставляют на столе/на баре рядом с гостем, чтобы гость не чувствовал дискомфорта от ощущения, что персонал ресторана ожидает его ухода.

- Выходя из зала, всегда окидывайте бар взглядом.

- Ваша главная задача - контролировать вход приходящих гостей и провожать их за стол/бар.

- Меню гостям подается только в развернутом виде.

- Все напитки следует выносить к столу только на подносе, тарелки только на руках. Для напитков и приборов можно использовать подносы малого диаметра, приборы выносим только на тарелке с текстильной салфеткой.

- Если напиток в бутылке - необходимо наливать первый бокал и доливать последующие. Белое вино/игристое ставится в кулер, красное вино - в сервировочную корзину в зоне видимости гостя и доливается по мере опустошения бокала.

- Если у гостя заканчивается напиток - нужно предложить  еще один бокал вина, воду, сок и т.д.

- Важно желать гостю приятного аппетита.

- Важно проговаривать названия и особенности при выносе любого блюда или напитка.

- Пробку надо сервировать на подстановочную тарелку, дать попробовать дэш (несколько капель напитка) заказавшему.

- Из любой бутылки следует наливать напиток этикеткой к гостю.  Напиток необходимо разливать, начиная с дам по старшинству, далее мужчины по старшинству, тинейджеры по согласованию с родителями, последний тот, кто заказал.

- Если возрасте гостя, который заказал алкогольный напиток, вызывает сомнения, вы имеете право попросить показать паспорт.

- Все бутылочные напитки подливаются, пока не опустеет бутылка, в последнем случае необходимо уточнить повторить ли заказ. Все напитки из жестяных баночек выливаются единоразово и не должны оставаться на столе.

- Поднос следует носить на левой руке, примерно на уровне груди, правая рука должна находиться за спиной. При очень тяжелом подносе можно аккуратно его поддерживать второй рукой.

- На поднос следует ставить посуду в следующем порядке: на центр самое тяжелое, по краям легкое, снимать в  обратном порядке.

- При принятии заказа нельзя наклоняться очень близко к гостю.

- Не допускается при обслуживании гостя переминаться с ноги на ногу, скрещивать ноги и т.д.

- При обслуживании гостя необходимо соблюдать следующий порядок очереди:

- сначала женщина, потом мужчина

- сначала старший, потом младший

- маленькие дети в первую очередь

- если есть «хозяин стола» (например, именинник и т.д.), то его обслуживать в последнюю очередь (если гость не пожелал другую очередность)

- При подаче блюд необходимо соблюдать следующий порядок (если гость не пожелал другую очередность):

- салаты, Холодные закуски

- супы

- горячие блюда (если паста и горячее блюдо, сначала выносится паста, потом горячее блюдо, если 2 горячих блюда, то сначала выносится рыба, потом мясо). 

Важно помнить, что при двух и более гостях курсы нужно выносить одновременно.

- Поднос нужно брать под мышку, не допускается его класть на стол/ барную стойку, на соседний стул и так далее.

- Не используйте в вашей речи частичку -ли, -бы. (Желаете ли, Хотели бы вы). Эти вопросительные частички в предложении блюд и напитков имеют негативную коннотацию и гость скорее всего ответит нет.

- Бармен обязан знать технологические карты коктейлей.

- Бармен обязан работать по мерному стакану во избежание некорректной отдачи порционных позиций.

- Бармен обязан знать всю информацию об алкоголе, представленном в баре.

- Бармен обязан контролировать товарное соседство в холодильниках бара.

- Бармен обязан соблюдать правило - первым пришел, первым ушел. Контроль сроков годности продукции.

- Бармен обязан контролировать, чтобы ежедневно в баре все позиции были в наличии.

- Бармен обязан контролировать чистоту и работоспособность оборудования. При возникновении неполадок сразу же сообщать об этом супервайзеру / директору СБиР.

- Открытое вино/пиво/соки должны быть промаркированы. Прописана дата открытия бутылки.

- На полу в баре не должно ничего стоять, все кеги / бутылки должны стоять на специальных поддонах - 15 см от пола/ в холодильниках.

- Бармен обязан контролировать внесение пришедших позиций со склада в системы ЕГАИС и Честный знак.

- Товар в баре не должен стоять в первоначальной упаковке.

- Каждый новый заказ перед отдаче вноситься в систему micros.

- Время отдачи напитков с бара:

- Чистый алкоголь - 3 минуты

- Вино/игристое - 5 минут

- Коктейли - 7-10 минут

- Важно помнить, что гости садятся за Бар в большинстве своем за общением. Если гость один, обязательно поговорите с ним, называйте его по имени, если гость вам знаком.

Если вы не знаете гостя, спросите его имя: "Как я могу к вам обращаться?".

Когда вы называете гостей по имени, вы устанавливаете с ними более близкий контакт, тем самым повышая лояльность к себе и в широком смысле к отелю.

Помните, что ваш сервис - это лицо отеля. Каждое ваше действие должно быть направлено на удовлетворение потребностей гостя.

Важно: Если бы гости, пришедшие в ресторан, хотели только вкусно поесть, есть множество других способов это реализовать. Постарайтесь заметить истинную потребность гостя, пришедшего к вам в заведение. Это может быть - получить внимание / показать наряд / посидеть в тишине, без своих родных / познакомиться с кем-то. К каждой потребности вы можете подобрать стиль общения, который будет соответствовать желаниям гостя. В таком случае - ваш сервис будет великолепным.